Todo Sobre Sla
Páginas: 3 (648 palabras)
Publicado: 13 de noviembre de 2012
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Información básica
¿Qué es el SLA?
Introducción ¿Qué debe incluir el SLA?
1 1
acens Technologies S.A. San Rafael 14 - Pol. Ind. Alcobendas 28108 Madrid 902 90 10 20www.acens.com
INFORMACIÓN BÁSICA, ¿QUÉ ES EL SLA?
Introducción
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato dePrestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frenteal contratante de los mismos (habitualmente el cliente). A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se basan en la “confianza” que deposita el clientefrente al proveedor por diferentes motivos como la empatía, el conocimiento o el prestigio. La confianza es un término subjetivo. La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas quecomprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA seespecifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál es el objetivopactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos.
¿Qué debe incluir el SLA?Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:
Definición: Descripción de las características del servicio. Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta laentrega o puesta en
marcha del servicio.
Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es
necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas),...
Información básica
¿Qué es el SLA?
Introducción ¿Qué debe incluir el SLA?
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acens Technologies S.A. San Rafael 14 - Pol. Ind. Alcobendas 28108 Madrid 902 90 10 20www.acens.com
INFORMACIÓN BÁSICA, ¿QUÉ ES EL SLA?
Introducción
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato dePrestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frenteal contratante de los mismos (habitualmente el cliente). A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se basan en la “confianza” que deposita el clientefrente al proveedor por diferentes motivos como la empatía, el conocimiento o el prestigio. La confianza es un término subjetivo. La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas quecomprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA seespecifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál es el objetivopactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos.
¿Qué debe incluir el SLA?Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:
Definición: Descripción de las características del servicio. Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta laentrega o puesta en
marcha del servicio.
Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es
necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas),...
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