Todo

Somos conscientes de que nuestras actividades tienen un impacto significativo en la vida diaria de diversos grupos de interés. Frente a ellos, no solamente buscamos cumplir con nuestras obligaciones, sino que asumimos una actitud proactiva y responsable, tomando permanentemente en cuenta el impacto de nuestras decisiones y acciones en la relación con nuestros clientes, accionistas, proveedores,colaboradores y la comunidad.

Desde nuestra misión, estamos abocados a servir al cliente. Por lo mismo, nuestra gestión involucra estudios, procesos y desarrollos enfocados en comprenderlos, atenderlos y ofrecerles soluciones que fortalezcan los vínculos que nos unen a ellos y que garanticen una relación a largo plazo, provechosa para ambas partes.

El BCP agrupa a sus clientes en dosgrandes Bancas: 1 La Banca Minorista, que atiende a más de 2.1 millones de clientes, conformada por personas jurídicas con niveles de ventas menores o iguales a US$ 1.5 millones al año y personas naturales con o sin negocios. 2 La Banca Mayorista, que atiende a más de 7,500 clientes, conformada por personas jurídicas con niveles de ventas mayores o iguales a US$ 1.5 millones anuales. La Banca Minoristaestá compuesta por cuatro segmentos de clientes. Los dos primeros, Segmento Exclusivo (BEX) y Segmento Consumo (BdC), atienden a personas naturales. Los otros dos, Segmento Negocios (BdN) y Segmento Pequeña Empresa (BPE), atienden a personas jurídicas y personas naturales con negocios en la Banca Minorista. Por otro lado, la Banca Mayorista se subdivide en Banca Empresarial y Banca Corporativa,la cual, a partir del 2005, incluye la Banca Institucional que está compuesta por clientes agrupados en sectores: Gobierno, Educativo, Organismos Internacionales, ONGs y de Cooperación Técnica, Gremios, Asociaciones Civiles e Instituciones Religiosas. Para el BCP es muy importante conocer cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes, especialmente en relación a las características delos productos y servicios que requieran. Por esta razón, cada una de las bancas utiliza fuentes de acuerdo a los objetivos planteados para lograr un uso eficiente de la información entre los clientes actuales, anteriores y potenciales. Estas fuentes se clasifican en dos grandes grupos denominados medios externos y medios internos. Los primeros se relacionan en mayor medida a la informacióndirecta obtenida a través de los clientes, mientras que los medios internos comprenden la retroalimentación de nuestros trabajadores.

Para el BCP es muy importante conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, en relación a las características de los productos que requieran

Fuentes de información Investigación de Mercado Medios Externos Retroalimentación directa del cliente Comprendeestudios de lealtad, evaluación de procesos operativos, imagen, necesidades transaccionales, etc. Información relacionada a la detección del grado de satisfacción de los clientes, lo cual incluye la atención de consultas y reclamos. Comprende datos como participación de mercado, análisis de volúmenes y productos, entre otros. Obtención permanente de información sobre todo a través de la fuerza deventas. Argumentos de venta de productos a clientes y no clientes

Inteligencia de la Información Medios Internos Retroalimentación del Personal de Contacto con el Cliente Clínicas de Venta
Fuente BCP

El BCP elabora productos y servicios en función a las necesidades y expectativas de sus clientes

La información que el BCP recibe de sus clientes, es fuente para desarrollar productos,servicios y procesos que tomen en cuenta las diversas necesidades de los mismos, dentro de un marco de trabajo para el diseño y re-diseño de los procesos, productos, canales y servicios. El BCP cuenta con un proceso de diseño y desarrollo de productos y herramientas que permiten coordinar cada etapa del mismo (ver diagrama superior). El BCP efectúa la identificación de necesidades y expectativas de los...