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INDICADORES BASICOS

Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
Costo del negocio
Tiempode llamada
Tiempo de espera
Personal
Transferencia
Papel
Complejidad
Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
Productividad de los agentes
Satisfacción de los clientes
Incrementarposibilidad de negocios
Retención de clientes
Funcionalidad
Calidad
Posición competitiva


Llamadas Entrantes
Nos dice el número de llamadas que ha ingresado a una campaña para el período detiempo indicado. Será una métrica esencial a la hora de determinar el número de agentes que se requieren en el Call Center.
Llamadas Atendidas
Nos indica el número de llamadas que han sido atendidaspara el período de tiempo indicado, lo que estará directamente relacionado con cuan eficaz es nuestro Call center para atender a los clientes
Eficacia
Es el indicador por excelencia de las campañasentrantes. Mide la relación entre las llamadas atendidas y las entrantes para un período de tiempo dado, lo que nos dice que tan buenos somos en nuestro Call Center para atender las llamadas de losclientes, aunque hay que resaltar que no se relaciona con la calidad de la atención.
Tiempo Promedio de Conversación
La duración promedio de las conversaciones de los agentes para las llamadas de lacola. Es una métrica, que junto con el número de Llamadas Entrantes le permite al gerente de Call Center calcular adecuadamente el número de agentes atendiendo una campaña para alcanzar el Nivel deServicio objetivo.










Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
Costo delnegocio
Tiempo de llamada
Tiempo de espera
Personal
Transferencia
Papel
Complejidad
Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
Productividad de los agentes
Satisfacción de los clientes...