Todos Somos Importantes

Programa
EL CLIENTE ES EL REY
Todos somos Importantes:
Un Equipo de Servicio
Marzo 2,012
2

OBJETIVOS DE TALLERES
De negocio
•
•
•

Generar cultura sostenible de SCI
Establecer el servicio y la atención al cliente interno como una derivación
directa de la estrategia (pilares)
Dejar la base para establecer en el futuro cercano estándares de calidad
(ANS) que definan un equipo deservicio ideal y un modelo de servicio
sostenible en el tiempo

De aplicación
•
•
•

Líderes empoderados, realizando seguimiento y acompañamiento de sus
equipos
Equipos de trabajo que apliquen el modelo de servicio en su día a día
Comportamientos ideales de servicio estandarizados en las líneas de
negocio y en las áreas de apoyo

De aprendizaje
•
•
•

Conocimiento del modelo deservicio (ideales) y sus alcances
Conocimiento en teorías que permitan la prestación de un mejor servicio,
en base a los factores de satisfacción del colaborador
Desarrollo de habilidades relacionadas con el servicio y la atención

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Agenda
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Presentación Propósito
Tipos de participantes
Contrato de Valor
Zonas de Confort
Diagnóstico
Objetivo Común
MEGAValores de Servicio Interno
Mi compromiso personal
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Propósito

Despertar la conciencia del trabajo en equipo como elemento
esencial de Servicio al Cliente Interno. Desarrollaremos un objetivo
común para determinar las conductas que deben acompañarlo para
lograr los objetivos que tiene la Organización y así empezar a
definir los objetivos puntuales de Servicio al Cliente Interno

5TIPOS DE PARTICIPANTES

EL VACACIONISTA

EL PRESO

EL… ¿QUE HAGO AQUÍ?

EL PELEONERO

EL NIÑO DIFERENTE
6

TIPOS DE PARTICIPANTES

APROVECHAR

7

APORTAR Y
COMPARTIR

PEDIR LA PALABRA

ARRIESGARSE A TOMAR
ACCIÓN

PARTICIPAR
ACTIVAMENTE

RESPETAR LOS TIEMPOS
8

CONTRATO DE VALOR

APAGAR LOS
CELULARES

9

CONTRATO DE VALOR

DIVERTIRSE
10

“Locoes
aquel que
quiere lograr
cosas
diferentes ”

“Haciendo
siempre lo
mismo”

11

Mi Nombre ?

12

Zonas de Confort

13

Zonas de Confort
Personalidad

Logros

• Tímido
• Racional
• Serio

• Posición
laboral
• Posición social
• Cosas físicas
14

¿Cómo estamos?

15

¿Cómo estamos?
A continuación presentamos los
resultados más representativos deldiagnóstico de Servicio al Cliente
Interno



Evaluaciones
Online

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TEMAS REPRESENTATIVOS
Trabajo en Equipo
Actitud de Servicio

Objetivo Común

Empatia

Confianza

Habilidades de
Relacionamiento

Cadena de Valor

Comunicación
Efectiva

Liderazgo
Medición y
Retroalimentación

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TRABAJO EN EQUIPO
MODELO DE SERVICIO
ACTUAL

Se percibe un buen nivel
de trabajo enequipo por
áreas específicas, sin
embargo, observamos
muchos esfuerzos
enfocados a lograr
objetivos individuales
aún, poca identificación
de equipo entre áreas o
líneas de negocios

BRECHA

A través de la
construcción de una
cadena de valor y su
traducción en términos
de un objetivo común
que sea entendible y
represente a cada
individuo desde su
posición y rol de
servicio.MODELO DE SERVICIO IDEAL

Esfuerzos enfocados en
dar satisfacción al
cliente externo como
último objetivo,
conscientes de cómo y
en que medida aportan
todos desde su posición.

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OBJETIVO COMÚN
MODELO DE SERVICIO
ACTUAL

Existe una claridad de
los 4 pilares de la
Compañía, su misión y su
visión, sin embargo hay
una fuerte tendencia de
una visión enfocada
hacia el logro delos
objetivos individuales,
partiendo de una
planificación estratégica
por áreas abriendo lugar
a interpretaciones
personales, generando
esfuerzos aislados entre
los diferentes equipos.

BRECHA
Creación de un
propósito unificado e
indicadores alineados a
un mismo objetivo final
con su respectiva
comunicación a los
diferentes niveles de la
organización.

MODELO DE SERVICIO...