Toma De Desiciones
Páginas: 96 (23873 palabras)
Publicado: 6 de mayo de 2012
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Motivo: Certifico la precisión
e integridad de este
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Fecha: 2008.04.16 01:00:08
+02'00'
UNIVERSIDAD MICHOCANA DE
SAN NICOLÁS DE HIDALGO.
FACULTAD DE CONTADURÍA Y
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
“UN ENFOQUE DE INTEGRACIÓN DELCLIENTE A
LA EMPRESA”.
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
PRESENTA:
EZDEYNA YAZMÍN PEÑA MARTÍNEZ.
ASESOR:
M.A. NINA ELSA GARCIA ARTEAGA.
MORELIA, MICH., OCTUBRE 2005.
F.C.C.A./U.M.S.N.H
INDICE
INTRODUCCIÓN.--------------------------------------------------------------------------------3 - 4
CAPITULO
I.
“COMPRENCIÓNDE
LA
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
MERCADOTECNIA”--------------------------------------------------------------------------5 - 23
1.1
COMO
COMPRENDER
EL
PAPEL
CRITICO
QUE
JUEGA
LA
MERCADOTECNIA EN LAS ORGANIZACINES Y LA SOCIEDAD.
1.2
COMO INSTITUIR LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR MEDIANTE LA
CALIDA, EL SERVICIO Y EL VALOR.
1.3
COMO ESTABLECER BASESMEDIANTE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA
ORIENTADA HACIA EL MERCADO.
1.4
ADMINISTRACIÓN
DEL
PROCESO
Y
PLANEACIÓN
DE
LA
MERCADOTECNIA.
CAPITULO II. “EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL”----------------24 - 37
2.1
EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS.
2.2
EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS EN EL SERVICIO.
2.3
EL CLIENTE Y SUS PERSEPCIONES DEL SERVICIO.CAPITULO III. “ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE”---38 - 54
3.1
COMPRENDER EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE
ATRAVEZ DE LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO.
3.2
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE.
3.3
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.
-1-
F.C.C.A./U.M.S.N.H
CAPITULO IV. “PENSAR COMO EL CLIENTE”------------------------------------55 - 60
4.1
IMPULSO DEL MERCADO.4.2
LA SELECCIÓN DE SUS CLIENTES.
4.3
TRES TIPOS DE CLIENTES.
4.4
CONCIENCIA DE QUIEN ES EL CLIENTE.
CAPITULO V. “ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y
ESTANDARES”--------------------------------------------------------------------------------61 - 76
5.1
DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.
5.2
ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE.
5.3
EVIDENCIAFISICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO.
CAPITULO VI. “PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO”------------77 - 93
6.1
PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.
6.2
PAPEL DEL CLIENTE EN ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
6.3
ENTREGA DEL SERVICIO ATRAVEZ DE INTERMEDIARIOS Y CANALES
ELECTRONICOS
6.4
ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y CONTROL DE LA CAPASIDAD.
CAPITULO VII. “ADMINISTRANDOLA PROMESAS DE SERVICIO”-----94 - 102
7.1 COMUNICACIÓN INTEGRAL EN EL MARKETING DEL SERVICIO.
7.2
FIJACIÓN DE PRECIOS EN LOS SERVICIOS.
CONCLUCIÓN Y SUGERENCIAS.----------------------------------------------------103 - 106
BIBLIOGRAFIA.----------------------------------------------------------------------------------107
-2-
F.C.C.A./U.M.S.N.H
“UN ENFOQUE DE INTEGRACIÓN DELCLIENTE A LA
EMPRESA”.
INTRODUCCIÓN
El marketing es la función de negocios que identifica las necesidades y los deseos del
cliente, determina a cuáles mercados meta puede servir mejor la organización y diseña
productos, servicios y programas apropiados para atender aquéllos. Sin embargo, la
mercadotecnia es mucho más que una simple función de negocios aislada, es una filosofía
que guía atoda la organización. La meta de la mercadotecnia es crear la satisfacción del
cliente en una forma lucrativa, desarrollando relaciones cargadas de valor con los clientes
importantes.
El departamento de mercadotecnia o también conocido como de marketing no puede lograr
esta meta solo. Debe formar un equipo con otros departamentos en la compañía y asociarse
con otras organizaciones a todo lo...
AUTOMATIZACION
Nombre de reconocimiento
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cn=AUTOMATIZACION,
c=MX, o=UMSNH, ou=DGB,
email=soporte@biblioteca.
dgb.umich.mx
Motivo: Certifico la precisión
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Fecha: 2008.04.16 01:00:08
+02'00'
UNIVERSIDAD MICHOCANA DE
SAN NICOLÁS DE HIDALGO.
FACULTAD DE CONTADURÍA Y
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
“UN ENFOQUE DE INTEGRACIÓN DELCLIENTE A
LA EMPRESA”.
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
PRESENTA:
EZDEYNA YAZMÍN PEÑA MARTÍNEZ.
ASESOR:
M.A. NINA ELSA GARCIA ARTEAGA.
MORELIA, MICH., OCTUBRE 2005.
F.C.C.A./U.M.S.N.H
INDICE
INTRODUCCIÓN.--------------------------------------------------------------------------------3 - 4
CAPITULO
I.
“COMPRENCIÓNDE
LA
ADMINISTRACIÓN
DE
LA
MERCADOTECNIA”--------------------------------------------------------------------------5 - 23
1.1
COMO
COMPRENDER
EL
PAPEL
CRITICO
QUE
JUEGA
LA
MERCADOTECNIA EN LAS ORGANIZACINES Y LA SOCIEDAD.
1.2
COMO INSTITUIR LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR MEDIANTE LA
CALIDA, EL SERVICIO Y EL VALOR.
1.3
COMO ESTABLECER BASESMEDIANTE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA
ORIENTADA HACIA EL MERCADO.
1.4
ADMINISTRACIÓN
DEL
PROCESO
Y
PLANEACIÓN
DE
LA
MERCADOTECNIA.
CAPITULO II. “EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL”----------------24 - 37
2.1
EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS.
2.2
EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS EN EL SERVICIO.
2.3
EL CLIENTE Y SUS PERSEPCIONES DEL SERVICIO.CAPITULO III. “ESCUCHAR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE”---38 - 54
3.1
COMPRENDER EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE
ATRAVEZ DE LA INVESTIGACIÓN DEL MERCADO.
3.2
CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE.
3.3
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.
-1-
F.C.C.A./U.M.S.N.H
CAPITULO IV. “PENSAR COMO EL CLIENTE”------------------------------------55 - 60
4.1
IMPULSO DEL MERCADO.4.2
LA SELECCIÓN DE SUS CLIENTES.
4.3
TRES TIPOS DE CLIENTES.
4.4
CONCIENCIA DE QUIEN ES EL CLIENTE.
CAPITULO V. “ALINEANDO LA ESTRATEGIA, DISEÑO DEL SERVICIO Y
ESTANDARES”--------------------------------------------------------------------------------61 - 76
5.1
DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.
5.2
ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS POR EL CLIENTE.
5.3
EVIDENCIAFISICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO.
CAPITULO VI. “PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO”------------77 - 93
6.1
PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.
6.2
PAPEL DEL CLIENTE EN ESTRATEGIA DEL SERVICIO.
6.3
ENTREGA DEL SERVICIO ATRAVEZ DE INTERMEDIARIOS Y CANALES
ELECTRONICOS
6.4
ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA Y CONTROL DE LA CAPASIDAD.
CAPITULO VII. “ADMINISTRANDOLA PROMESAS DE SERVICIO”-----94 - 102
7.1 COMUNICACIÓN INTEGRAL EN EL MARKETING DEL SERVICIO.
7.2
FIJACIÓN DE PRECIOS EN LOS SERVICIOS.
CONCLUCIÓN Y SUGERENCIAS.----------------------------------------------------103 - 106
BIBLIOGRAFIA.----------------------------------------------------------------------------------107
-2-
F.C.C.A./U.M.S.N.H
“UN ENFOQUE DE INTEGRACIÓN DELCLIENTE A LA
EMPRESA”.
INTRODUCCIÓN
El marketing es la función de negocios que identifica las necesidades y los deseos del
cliente, determina a cuáles mercados meta puede servir mejor la organización y diseña
productos, servicios y programas apropiados para atender aquéllos. Sin embargo, la
mercadotecnia es mucho más que una simple función de negocios aislada, es una filosofía
que guía atoda la organización. La meta de la mercadotecnia es crear la satisfacción del
cliente en una forma lucrativa, desarrollando relaciones cargadas de valor con los clientes
importantes.
El departamento de mercadotecnia o también conocido como de marketing no puede lograr
esta meta solo. Debe formar un equipo con otros departamentos en la compañía y asociarse
con otras organizaciones a todo lo...
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