Total Quality Management

Pontifica Universidad Católica de Valparaíso
Escuela de Ingeniería Eléctrica
EII606-1 Administración de la Producción

T.Q.M.: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

“GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL”

Profesor Edgardo Seballos Palma
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J. Ignacio Varela C.
Sebastián Chacana A.
José Villablanca D.

14 DE ABRIL DE 2011

INTRODUCCIÓN

Un poco de Historia…

Proporcionar ymantener la satisfacción del cliente es uno de los retos más importantes que enfrentan las empresas hoy en día. Sin embargo, este es un concepto relativamente nuevo. En las décadas de 1950 y 1960 la demanda de bienes de consumo fue tan grande que los negocios podían tener éxito, incluso con la producción de productos y servicios mediocres.
Sin embargo, la creciente competencia mundial en losaños 1970 y 1980 de Japón y Europa, hizo apuntar a los clientes fuera de las empresas de EE.UU.
Durante la década de 1970 las empresas no reconocen la satisfacción del cliente como un problema. Los Estados Unidos aún triunfaba razonablemente bien en la prestación de niveles aceptables de satisfacción para el público comprador. Los consumidores estaban encontrando placer y satisfacción en suexperiencia de compra mucho más a menudo de lo que encuentran dificultades y descontento. Como resultado, la demanda fue se acrecentó más bien en las innovaciones técnicas de los productos en lugar de la mejora del servicio. En los últimos años la idea de que el nivel de satisfacción del cliente no se encuentra en un nivel aceptable era visto como una preocupación creciente.
Para compensar, lasorganizaciones de América tomaron la iniciativa de Japón y se volvieron hacia la Gestión de Calidad Total (TQM). Las empresas que implementaron TQM incluyen Ford Motor Company, Phillips Semiconductor, SGL Carbon, Motorola y Toyota Motor Company.
La investigación en esta área ha crecido desde la década de 1980. Por ejemplo, un comercio claro entre la satisfacción del cliente y la repetición de negociospotenciales se ha demostrado. En el negocio de las aerolíneas se ha demostrado que cada aumento de 0.2 en la clasificación general de una escala estándar de cinco puntos indica un nivel de entre 6 y 12 por ciento más alto de la repetición de negocios, en función de las diferentes clases de servicio.
En la mayoría de las industrias la batalla de los clientes se mueve desde los elementostangibles a los intangibles. A medida que el mercado madura, competidores ofrecen características similares y la batalla se traslada a los precios. Operadores ineficientes, abandono y calidad se convierten en las consideraciones más importantes. A partir de entonces el énfasis se vuelve hacia el servicio al cliente como una forma de satisfacer a los consumidores.

¿Qué es la Gestión de la Calidad Total(TQM)?

Desde finales de 1980, las empresas de todo el mundo han puesto en marcha programas de Gestión de Calidad Total (TQM) en un intento de mantener o recuperar la competitividad con el fin de lograr la satisfacción del cliente frente a la creciente competencia de todo el mundo en esta era de la globalización. TQM es una filosofía integradora de la gestión para mejorar continuamente lacalidad de los productos y procesos.
TQM funciona sobre la premisa de que la calidad de los productos y procesos es responsabilidad de toda persona que esté involucrada en la creación o el consumo de los productos o servicios ofrecidos por la organización. En otras palabras, TQM aprovecha la participación de la dirección, personal, proveedores y clientes, incluso, con el fin de cumplir o superarlas expectativas del cliente. Teniendo en cuenta las prácticas de TQM como se explica en seis estudios empíricos, Cua, McKone, y Schroeder (2001), se identificó las nueve prácticas comunes de TQM como el diseño de productos multifuncionales, gestión de procesos, gestión de calidad del proveedor, la participación del cliente, información y comentarios, un liderazgo comprometido, la planificación...