Toyota

CASO: Comunicación de crisis
Toyota: La de Toyota es el último caso de comunicación crisis que padece una gran empresa. Los datos son más o menos conocidos por todos. Tras desbandar en 2007 aGeneral Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el grupo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del sector y pionero en el segmento emergente de los híbridos.Pero todo se torció con la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos principalmente en el acelerador (el proceso de revisiones empezó en 2009, pero se ha intensificado desde elpasado 21 de enero de ese año y afecta ya a nueve millones de vehículos), lo que le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave, una enorme erosión en suimagen de marca.
Pero el desastre de los aceleradores está provocando que vuelen accionistas y clientes. Spiegel publica una columna de Thomas Hilldebrant donde se detalla lo que hay que hacer para queuna marca se hunda, por muchos años de prestigio que haya vivido.
1.- Esconder al presidente. Algunos profesionales de las relaciones públicas recomiendan que, cuando surge un problema, es elpresidente o máximo directivo de la empresa quien tiene que dar la cara ante los medios. Pero en lugar de esto, hay que dejar que sea el portavoz de la empresa quien gestione la comunicación. Si la prensapregunta por el presidente, hay que decirle que está ejercitando el genchi genbutsu. Y si tiene que hablar, mejor que no se le entienda.
2.- Los grandes problemas requieren soluciones pequeñas. Envez de agachar la cabeza y poner recursos para corregir los errores, mejor aconsejar a los clientes que no pisen tanto el acelerador o que quiten la alfombrilla del suelo.
3.- Lo primero es la Bolsa,luego vienen los clientes. Cuando se tienen que devolver más coches que los que la empresa fabrica, la Bolsa se pone nerviosa, como ha ocurrido en Estados Unidos. Si además se cuenta al público...