TP Atencion Al Cliente

Atención al Cliente: Gestión de Quejas, Reclamos, Sugerencias, y Felicitaciones.

Protocolo de atención de quejas y reclamos

Queja: Es la manifestación, generalmente verbal del desacuerdo delcliente con algún aspecto del servicio recibido.
Reclamo: Es la exigencia, por parte del cliente, de indemnización o compensación por los perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento delservicio.

Recepción del cliente.
Escuchar atentamente su queja o reclamo, sin interrumpir.
Ofrecer disculpas y hacer entrega de “hoja de incidencias” donde el cliente pueda exponer los puntos que considereoportunos. En el caso de ser un reclamo, una de las copias de este documento será entregada al cliente para que éste las acerque a la OMIC o la correspondiente Dirección General de Consumo para que setramite la reclamación.
Reconocer la incidencia ante el cliente y comprometerse a buscar información al respecto.
Ofrecer al cliente el modo de reducir o eliminar la incidencia.
Ofrecer “algo más”:resarcir las molestias de alguna manera (ofrecer algún regalo ,servicio extra en el destino, escapada gratis, entre otros)
Agradecer por hacernos saber sobre su molestia.
Cumplir las promesas.
Una delas copias de “hoja de incidencia” se le hace entrega a los directivos, quienes comprueban el problema, averiguar sus causas y las posibles maneras de solucionarlo. Luego pasarán a formar parte de unexpediente abierto con todas las actuaciones llevadas a cabo en el proceso. En el caso que la incidencia se trate de un reclamo, este documento tendrá un seguimiento por la OMIC.
Hacer un seguimientodel reclamo.

“Hoja de incidencias”
Contendrá los siguientes apartados:
Datos identificativo del reclamante: nombre y apellidos, domicilio a efectos de notificaciones y número de DNI.
Descripciónclara, completa y precisa de los hechos y motivos de queja o reclamación.
Formulación de la petición que, en caso de reclamación, se solicita.
Identificación del establecimiento, departamento o servicio...