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Introducción

El desarrollo alcanzado por la ciencia de la medicina durante el último siglo y la evolución que se ha producido en el proceso de atención al paciente han contribuido a que, en la actualidad, estemos asistiendo a cambios importantes en la relación entre pacientes y profesionales de la salud(1,2), algunos de los cuales han sido consecuencia del proceso de evaluación dela calidad de los servicios proporcionados en el Sistema de Salud. Tradicionalmente la investigación de la calidad ha tenido claros sesgos hacia el análisis de la calidad de los bienes de consumo, sin embargo en el estudio de la calidad del servicio proporcionado, el análisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios resulta fundamental, y por ello, se concede máximaimportancia al concepto de satisfacción del usuario con el objetivo de poder evaluar los diferentes aspectos de los servicios proporcionados e identificar las áreas de mejora para así alcanzar la máxima calidad. La satisfacción es unproceso complejo que está relacionado con gran variedad de factores condicionados por la subjetividad individual de cada sujeto, sus experiencias anteriores, sus expectativas previas, ciertos factores psicosociales (edad, sexo, nivel de estudios), su contexto social y el proceso de interrelación producido entre el prestador y el receptor de servicios.En general, la mayoría de estudiosos del tema coinciden en identificar una serie de aspectos o dimensiones de la atención sanitaria que integrarían el constructo satisfacción del paciente:
1.- Aspectos técnico-instrumentales y científicos (competencia profesional, eficacia, continuidad de cuidados, etc.).2.-Aspectos comunicativos y expresivos (relación interpersonal, tiempo de dedicación, información, etc.).
3.-Comodidades de la asistencia (accesibilidad, disponibilidad, entorno, etc).
Actualmente, parece que existe cierta unanimidad en afirmar que los factores prioritarios que mayor satisfacción producen en el usuario son la administración de cuidados, la capacidad de respuesta y laempatía con el personal sanitario.Pero, a pesar de esto, la mayoría de estudios sobre la satisfacción del paciente con la atención sanitaria suelen centrarse en aspectos generales de la misma, sin distinguir entre los distintos proveedores de estos servicios. En el caso concreto de los servicios prestados por enfermería, la mayoría de estudios nacionales, publicados durante la últimadécada adolecen de un número muy limitado de cuestiones referidas a los cuidados proporcionados por este colectivo, lo cual resulta bastante paradójico, si se tiene en cuenta que enfermería es el colectivo que mayor implicación tiene en el grupo de los factores prioritarios participantes en el proceso de la satisfacción desde la perspectiva del usuario, ya que el objetivo y la esenciadel servicio proporcionado por enfermería consiste en la realización de actividades cuidadoras para promover, recuperar o reintegrar al paciente en su medio. Así pues, resulta obvio que, para la evaluación de la calidad asistencial, desde la perspectiva del paciente, es imprescindible conocer la calidad de los cuidados enfermeros.Existen diversos métodos para conocer el grado de satisfacción con los cuidados de enfermería percibidos por los usuarios como la entrevista, el informe del usuario, los grupos de discusión, etc. Pero, sin lugar a dudas, la encuesta es el principal método utilizado....