Tqm En Servicios

Gestión de la calidad en servicios:
una revisión desde la perspectiva del management

Quality management in services:
an overview from the management field
ANA M.ª SERRANO BEDIA*
CONCEPCIÓN LÓPEZ FERNÁNDEZ
GEMA GARCÍA PIQUERES
Departamento de Administración de empresas
Universidad de Cantabria
Recibido en enero de 2007; aceptado en febrero de 2007
Resumen:
El objetivo de este artículoes llevar a cabo una revisión de la literatura sobre calidad en el sector servicios en un esfuerzo por sintetizar y estructurar el conocimiento existente en este campo y plantear una serie
de sugerencias sobre posibles futuras investigaciones en el mismo. Principalmente nos hemos centrado en los
trabajos que estudian la calidad en los servicios desde la perspectiva del management, unaaproximación que
entendemos puede ayudarnos a identificar un conjunto de aspectos que consideramos que no han sido lo suficientemente tratados en los estudios realizados hasta la fecha.

Palabras clave:
Gestión de calidad, servicios, calidad de servicio, organización de empresas.

Abstract:
The objective of this paper is to carry out a review of the quality literature in the service sector in aneffort
to synthesize and structure existing knowledge and offer suggestions for future research in the field. We mainly
focus our review on management studies, written in the context of quality management and having a broad
quality management perspective, an approach that should help us to identify interesting aspects which we feel
have not been sufficiently treated in the research carried out todate.

Key words:
Quality management, services, service quality, business organization.

* La dirección de contacto es: Ana María Serrano Bedia, Dpto. de Administración de Empresas, Universidad de Cantabria, Avda. de los Castros, s/n (39005 Santander), e-mail: serranoa@unican.es.

ISSN:
ISSN: 1131 - 6837

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Cuadernos de Gestión Vol. 7. N.º 1 (Año2007), pp. 00-00

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Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management

1. INTRODUCCIÓN
Durante las últimas décadas, las claras implicaciones de la adopción de una orientación hacia la mejora continua de la calidad sobre la competitividad de las empresas han
contribuido a la aparición de numerosos trabajos en el ámbito académico queanalizan el
contenido y proceso de implementación de sistemas de calidad, así como sus consecuencias sobre el funcionamiento de las empresas y/o sus resultados. La mayor parte de los
estudios empíricos que han tratado este tema se han centrado en el estudio de empresas
industriales, o han tomado muestras de empresas que incluían tanto empresas industriales como de servicios. Por lo tanto, y apesar del gran peso que hoy en día tienen los servicios dentro de la mayor parte de las economías, la investigación en gestión de calidad
dentro de este sector no está tan desarrollada como en el caso de las empresas manufactureras.
En lo referente a esta cuestión, cabe destacar que algunos trabajos recientes que proporcionan una importante revisión de la literatura sobre gestión de calidad noabordan específicamente el área referente a la calidad de los servicios (Sousa & Voss, 2002), mientras otros trabajos sugieren que las investigaciones actuales en gestión de calidad para
el sector servicios son insuficientes y, por lo tanto, se hace necesario el desarrollo de
más estudios sobre el tema (Lemak & Reed, 2000; Sureshchandar et al, 2001a, b; Sila &
Ebrahimpour, 2002). A este panoramase añade el hecho de que la mayoría de los trabajos
sobre gestión de calidad en este sector se han tratado desde la perspectiva del marketing.
Como consecuencia de la adopción de este enfoque, muchos de los elementos y componentes de los programas de Calidad Total no han sido analizados en los estudios existentes, lo que se ha traducido en un menor conocimiento, hasta la fecha, de los...