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CAPÍTULO I
LA PLANEACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y OBJETIVOS DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN

Descripción de la empresa

La empresa, Inversiones Viroci S.A se encuentra en el rubro de los establecimientos que brinda servicios de alojamiento, y tiene el nombre comercial Hotel Tours.
Este hotel ofrece servicios de alojamiento con atención durante las 24 horas del día cuenta conhabitaciones confortables simple, doble y matrimoniales, con baño privado, agua caliente, tv de 21 pulgadas pantalla plana, internet, tv cable/DVD, teléfono en la habitación, internet, frio bar, ventilación, Dicha empresa está ubicada en el centro de la ciudad cuenta con una infraestructura moderna, confortable y de amplia comodidad que está al servicio del público en general con tarifas cómodas ymás asequibles a la economía del cliente. Al tratarse de un hotel pequeño hace sentir al cliente especial, como en su casa.

OBJETIVOS DEL TRABAJO:
Encaminar a la empresa a un grupo objetivo.
Buscar la satisfacción plena del cliente
Reducir la diferencia entre la calidad realmente prestada, calidad percibida y calidad esperada.
Obtener fidelidad con los clientes y la recomendación de susservicios (el boca a boca)

1.2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Aumentar la productividad, mediante el trabajo coordinado y articulado de los trabajadores con la filosofía de mejorar la calidad de servicio, el bienestar de los trabajadores, aumentar las ventas y lograr la satisfacción plena del cliente
El hotel quiere ser conocida por poseer una cultura de servicio “calidad atención, basada en lacomodidad”. Por el hecho de ser un hotel pequeño solo existe la manera de diferenciarse en la atención al cliente.
Sus expectativas son lograr aumentar la confianza de los huéspedes sobre el servicio para lograr así facilitar su decisión. Ganar una posición mucho más fuerte en el mercado y sobre todo obtener mucho más fidelidad con los clientes y la recomendación de sus servicios (el boca a boca). Apesar de ser un hotel pequeño y de repente tengan algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los medios que el huésped” se sienta como en su casa”, es decir hacer que se sienta especial.
1.2.1. VALORES ORGANIZACIONALES

a. Satisfacción plena del cliente: mediante las labores que realizamos dentro de la empresa, gerentes, colaboradores procuramos obtener la plenasatisfacción de nuestros clientes(razón de ser de nuestra empresa)

b. Conocer y saber escuchar al cliente: en estos tiempos el motor del negocio son los clientes, por ello el compromiso de la empresa es aceptar las opiniones y sugerencias del cliente, ya que de ellos depende la permanencia de la empresa dentro del mercado.
Del mismo modo adoptar un estilo de liderazgo que tiene como finalidadaceptar las opiniones emitidas por todos los trabajadores de la empresa.
c. Actitud de servicio: pretendemos identificar las necesidades de nuestro cliente así como también tenemos el compromiso de cubrirlas de la mejor manera posible, es decir ponernos en el lugar del cliente (empatía) con tendencia a la satisfacción plena.

d. Producto y servicio de calidad (Imagen positiva de la empresa):Conseguimos la satisfacción de nuestros clientes ofreciendo información real de los productos y servicios de alta calidad que se ofrecen, con tendencia a la excelencia en nuestro trabajo diario.


e. Adoptar el desarrollo tecnológico: Realizar actividades que permitan acelerar la obsolescencia tecnológica (introducción de nuevas tecnología), fomentando que el servicio que se le brinda alcliente sea eficiente y eficaz.
f. Conservación y cuidado de la infraestructura: el compromiso de los trabajadores como el de los clientes recae en la conservación de las instalaciones del hotel ya que estas están a disposición de estos. Conservación del patrimonio. Los activos en los que desarrollamos nuestra actividad, edificios, decoración y entorno son frecuentemente de alto valor.
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