trabaj

Centro de Estudios Tecnológicos Industrial y de Servicios No.70
Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo
Practica: 2
Materia: EstadisticaFacilitador: Guadalupe
Alumno: Aaron córdoba collado
Quinto Grado Grupo ¨A
Villahermosa tabasco
29 de octubre del año 2014

Fundamentos delManual de técnicos
Contenido:
Conceptos de help desk.
Como trabaja un help desk.
Diagrama de flujo del help desk síntesis del diagrama.
Guías para el servicio de atención
Buenas maneras telefónicas
Concepto de Help desk:
Mesa de Ayuda  (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'). o Mesa de Servicio (Servicie Desk)
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatariosdel servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web,mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
Como Trabaja un Help Desk:
Organización
Las grandes mesas de ayuda  a menudo se estructuran en diferentes niveles para manejar diferentes tiposde preguntas. Por ejemplo, un servicio de asistencia de primer nivel puede estar preparado para responder a las preguntas o proporcionar la información que se encuentra comúnmente en el FAQ o en una base de conocimientos . Si el problema no se resuelve en el primer nivel, puede ser enviada a un segundo nivel con recursos para manejar los asuntos más complejos. Las organizaciones también puedentener una tercera línea de ayudas para hacer frente a las necesidades específicas de software, como actualizaciones y correcciones de errores que afectan directamente a un cliente específico.
Las grandes mesas de ayuda tienen una persona o equipo responsable de la gestión de las solicitudes de entrada, llamados "problemas", sino que son comúnmente llamados gestores de colas o supervisores de cola. Elgestor de colas es responsable de la emisión colas , que se pueden configurar de varias maneras, dependiendo del tamaño o la estructura de mesa de ayuda. Por lo general, las grandes mesas de ayuda tienen varios equipos que tienen experiencia en trabajar en diferentes temas. El gestor de colas asignará un tema a uno de los equipos especializados en función del tipo de problema planteado. Algunosservicios de asistencia pueden tener sistemas de telefonía con ACD divide asegurar que las llamadas sobre temas específicos se someten a los analistas con la experiencia o conocimientos necesarios.
Un gran número de estos servicios de asistencia tienen listas estrictas. Se ha apartado tiempo para los analistas para realizar tareas tales como el seguimiento de los problemas, a las llamadastelefónicas, y responder preguntas por correo electrónico. Este sistema de listas asegura que todos los analistas tienen el tiempo suficiente para dar seguimiento a las llamadas y también se asegura de que los analistas están siempre disponibles para recibir llamadas telefónicas entrantes. Como las llamadas entrantes son de naturaleza aleatoria, horarios de agente de mesa de ayuda se mantienen a menudo...