Trabajo 1 Dave Carroll Gonzalo Contreras


1. Descubra usted cuál es el tipo de Marketing que fue utilizado por United Airlines en el caso. Explique con fundamentos su opción.

El análisis desarrollado tomó 2 situaciones como determinantes,las que provocaron un antes y un después para la compañía aérea y para el mismo cliente.
En primer lugar, se distingue la aplicación de un Marketing orientado a las ventas, sustentado por lasituación común que vivió el músico canadiense Dave Carroll, quien producto del deterioro de su guitarra por un mal servicio prestado, comenzó un tedioso trámite con el Servicio de Atención al cliente de lacompañía United Airlines para lograr una compensación por el activo perdido, sin embargo luego de 9 meses la solicitud quedó sin efecto y en modo de protesta el músico creo una canción difundidaviralmente por Youtube. Esta estrategia, enfocada básicamente a la venta de un servicio, sin tener en consideración lo que realmente necesitaba el cliente, sumado a una mala política interna y un malServicio de atención al cliente, provocó una publicidad negativa masiva para la compañía y la pérdida de credibilidad por parte de los clientes, quienes prefirieron utilizar los servicios de la competencia,lo que se tradujo en una baja en el valor de sus acciones.
Para remediar la situación la compañía ofreció una compensación por los daños, realizó cambios en su departamento de Atención al Cliente yutilizó documentación del mismo caso como elemento pedagógico entre sus trabajadores. Si bien Dave rechazó la oferta, la compañía tomó conciencia de que debía comenzar a ocupar un enfoque distinto, unenfoque orientado a saber las necesidades del cliente, conocer su mercado y generar utilidades por la satisfacción que tenga el cliente con su servicio, es aquí donde se observa la orientación alMarketing, es decir, investigar las necesidades y deseos de los clientes, detectar y responder oportunamente a los mismos y recibir utilidades por la satisfacción que generen en los clientes y crear...