Trabajo 4 Aud













































PROGRAMA DE AUDITORIA

1. Obtención de conocimiento de la empresa
Dentro de las necesidades que la empresa actualmente tiene se encuentra la posibilidad de orientar a los usuarios de la organización al manejo de los sistemas informáticos y los procesos que pueden de alguna forma mejorar la continuidad de sus labores, que de cierta forma ayuda alpersonal a llevar en sí mismos el peso administrativo y productivo de las distintas aéreas que lo sustentan. Por tal motivo, es necesario saber el grado de eficiencia con que se realizan los procesos generados por Service Help Technology, con el fin de minimizar los posibles riesgos que pudiesen ocurrir eventualmente en la plataforma.

2. Objetivo General de la Auditoría.
Evaluar los riesgos ycontroles existentes en la gerencia de informática con respecto a los incidentes o interacciones que se producen en la compañía y que son reportados y solucionados por Service Help Technology que pudiesen afectar la continuidad del negocio y/o producir pérdidas financieras.

3. Objetivos específicos de la auditoría.
El cumplimiento del objetivo general de este trabajo considera lograr los siguientesobjetivos específicos.

3.1 Verificar la existencia de directrices o plan informático para la entrega de información a los usuarios de la mesa de ayuda.
3.2 Identificar las etapas por las cuales fluyen las solicitudes de los usuarios
3.3 Evaluar los tiempos de respuesta de la plataforma
3.4 Evaluar la satisfacción de los usuarios en cuanto a la orientación entregada por lamesa de ayuda.
3.5 Verificar la existencia de archivos estadísticos de las solicitudes de los usuarios a la mesa de ayuda.
3.6 Verificar las soluciones impuestas para problemas sistemáticos.
3.7 Algoritmos de cálculo para medir SLA1 relacionados a Service Help Technology, para:Nivel de servicio, Tasa de abandono y Solución en línea.



4. Alcance de la auditoría.
La presenteauditoria se efectuará entre el 01 de abril y el 30 de mayo de 2014; la que se realizará en base a los objetivos señalados en el punto anterior y estará enfocada al análisis del proceso de servicio integral entregada por la plataforma de ayuda Service Help Technology al personal de la compañía, para lo cual se seleccionará un muestra de gestiones realizadas dicha plataforma de forma aleatoria deincidentes, seleccionada con la herramienta de ACL.


5. Metodología de la auditoría.
La presente auditoria contempla la obtención y análisis de información referente a Service Help Technology, su información estratégica, planificación informática, organización y control interno del área.
Lo anteriormente señalado se basará en el análisis de los antecedentes proporcionados por la empresa,particularmente por el departamento de informática quienes son encargados de manejar la plataforma Service Help Technolog y dicho departamento es quien entregarán la documentación e información de procedimientos y otros documentos relacionados con esta para la realización de esta auditoría, orientándonos con pruebas de cumplimiento y sustantivas, tomando como base a COBIT.





6. PRUEBAS DECUMPLIMIENTOS
COBIT
1. Verificar la existencia de un plan informático, que establezca los lineamientos del Service Help Technology.
PO1
2. Comprobar la vigencia de los datos disponibles para atender a los clientes, mediante la documentación asociada a la actualización de los datos por parte del área correspondiente
AI2
3. Evaluar y analizar el Plan Táctico de Información Tecnológica de futuro para cumplircon el objetivo de la plataforma a largo plazo
ME1
4. Evaluar el alcance que posee el comité informático para verificar modificaciones realizadas en la plataforma.
PO4

5. Evaluar la eficiencia de las políticas para el manejo, organización y gestión de riesgos y recursos de TI de la organización
PO7
6. Verificar la existencia de plan de capacitación a los usuarios con perfiles de manejo de la...