Trabajo al cliente

TRABAJO COLABORATIVO UNIDAD UNO.

COMPRENSION DE LOS SERVICIOS.

1. ¿Que es la cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valores de una empresa y el modo como esta ejecuta las actividades , reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades .

El valor solo existe si es percibido por el comprador por otra partesegún Porter la estrategia de diferenciación proviene de la creación de valor por el comprador a través del impacto de una empresa sobre la cadena de valores del comprador . para que el valor sea percibido por el comprador debe ser comunicado a través de la fuerza de ventas o por medio de la publicidad , para que el cliente lo perciba y lo recompense mediante lacompra.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

En principio, es importante definir el publico interno, es decir, que personas deben ser escuchadas en la investigación. Es preciso evaluar el clima de la organización para identificar tensiones que puedan impedir la correcta atención a los clientes.

La publicidad interna del servicio al cliente sedebe individualizar y si es posible personalizar , el publico interno necesita estar informado de las actividades que se están ejecutando por todos los medios adecuados y accesibles : circuito interno de televisión , videos textos , teléfono , correo electrónico internet carteles y folletos.

Todo empleado que labore con el servicio al cliente debe ser un vendedor deideas , de atención a sus colegas que actué siempre como un consultor bien orientado e informando para dirigir y ayudar a las personas en la organización.

3. ¿Cuales son las características de un consumidor de servicios?

Según algunas investigaciones los consumidores , sobre todo los servicios son personas integradas espiritual , emocional y corporalmente , por tanto esdeber de las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo el papel de las organizaciones de servicios se deberá centrar en proveer recursos que ayuden a la felicidad de las personas no solo mediante el placer que brinda la utilización de los servicios, sino también por medio de la integración del serconsumidor con el ser espiritual. por esta razón , las empresas de servicios del nuevo siglo deben adoptar estrategias para conquistar no solo el lado racional sino también el aspecto emocional de las personas .

4. ¿Que motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendanbien al cliente de la organización .en consecuencia ,se requiere que el cliente interno (empleado ) sepa y desee atender bien los clientes externos de la empresa .

El Marketing , según Teodoro Levit ,consiste en atraer y retener clientes , es necesario no solo atraer los clientes externos sino también a los clientes internos ; por tanto no basta que la empresa realicecampañas internas de sonrisas o propósitos inusitados de agradar , sino que es preciso llegar más al fondo para comprometer a las personas con los resultados de la acción de servir bien . es preciso decir a las personas de la organización lo que se espera de ellas y hacerles entender que su trabajo es importante y que deben estar motivadas a satisfacer el cliente internoo externo encantándolo siempre .

Para que quienes se encuentren en las áreas involucradas directa o indirectamente en la satisfacción de los clientes se sientan estimulados a cooperar en el trabajo , es preciso promover la integración de personas y recursos a alcanzar y superar metas de desempeño de servicios en búsqueda del encantamiento del cliente...