TRABAJO COLABORATIVO 1 SOCIOLOGIA ORGANIZACIONAL

SERVICIO AL CLIENTE
FASE 2
ERIKA YORLEY CARDENAS BUITRAGO COD. 1057919050
YEIMY LUCIA ARCOS TORRES COD. 1056774778
ANA GABRIEL IBARRA COD. SAMIA MARIA LUGO COD.
GRUPO. 102609_77
JACQUELINE MARI PADILLA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN
2014
INTRODUCCION
Este trabajo es hecho con elfin de demostrar y comprender los componentes, mas importantes y necesarios del servicio al cliente, y la importancia sobre las estrategias de marketing la cual nos permite fortalecer y afianzar nuestros conocimientos, de tal manera que nosotros como estudiantes reconozcamos y asimilemos lo importante que son estos dos motores de la economía, y que a su vez siempre están presentes y son muynecesarios en nuestras vidas cotidianas.
Además nos enfocamos en el taller tipo estudio de caso de dos excelentes empresas como lo son Unted Parcel Service (UPS) y FedEx, resaltando el tipo de servicio que cada una de estas prestan en el mercado logrando un nivel competitivo por cada uno de sus procesos internos y externos.
1.¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de lasestrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?
Los factores de los servicios más comunes que se encuentran presentes en la mayoría de las estrategias de servicios son: el servicio, que encierra la prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda y acompañamiento; el Servir, lo compone el trabajar, emplearse, desempeñar,ofrecer, dar y obsequiar; y finalmente el servicial, da a expresar una serie de acciones que lo hace único como amable, Cortez, educado, esmerado, galante y atento.
Y los servicios más comunes en las estrategias de mercado son: El servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en línea; para los cuales en la empresa de servicios FedEx utiliza el servicio postal y la entrega de paquetes y UPSutiliza la entrega de paquetes en un lapso de 12 horas y el servicio en línea.
Podemos resaltar buen trato de parte del personal, promociones, publicidad, servicios online estar siempre disponibles, ser accesibles, agiles y confiables, teniendo en cuenta que ambas empresas usan este tipo de estrategia con el fin incrementar las ventas y hacer de su empresa un espacio confortable para los clienteslogrando tenerlos por más tiempo.
2.¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique.
La UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en un lapso de 12 horas y el servicio en línea, lo que lo está siendo muy interesante para el cliente.
FedEx está utilizando el marketingintegrado teniendo en cuenta que sus entregas las realiza mediante su personal, de igual forma lo realiza la empresa UPS con
una variante que el maneja a su vez el marketing interactivo a través de su servicio en línea.
3.Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntosfuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?
Estas dos empresas hacen envíos a muchas partes del mundo ya sea vía aérea o por compras online. UPS cuenta con su cadena de servicio – utilidad y esta le hace llevar ventajas por ser mejor y rápida.
UPS puede tener un punto débil en cuanto a la estrategia dado a que solo se centra enmejorar el servicio en la parte de envíos, pero no quiere mejorar sus camiones, computadoras ni la mano de obra. Para que un buen servicio de resultados que le convengan a la empresa tenga q hacer modificaciones y actualizaciones.
Las oportunidades para UPS están en el manejo online de las compras ya que maneja un gran mercado ahí dado a que los clientes lo tiene como preferencia.

4.¿Si...