Trabajo colaborativo 2 gestion de calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA GESTION DE CALIDAD

TRABAJO COLABORATIVO DOS

PARTICIPANTES

ENADYS ARRIOLA SALDAÑA CÓDIGO: 52.506.012 NELSON ARMANDO ROMERO MARQUEZ CODIGO: 17.418.689

GRUPO 301104_6

TUTOR ALBERTO TORRES

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN CEAD BUCARAMANGA 2010

INTRODUCCION Para empezar a hablar de unagestión de proceso es importante tener claro el concepto de procesos, teniendo en cuenta los tipos de procesos e identificando a cual de ellos pertenece la organización de la cual se desea investigar. En este trabajo se desarrollara y clasificará el tipo de proceso al cual pertenece la agencia de viajes y turismo AVIATUR S.A. Por medio del desarrollo de este trabajo colaborativo se evidenciará loque es un mapa de procesos ya que este es de vital importancia a la hora de describir un proceso como tal sea cual sea el proceso por el cual se a de trabajar para la implementación y la caracterización de los procedimientos a los que pertenece los procesos que afectan la calidad de un producto o servicio.

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OBJETIVOS Tener un conocimiento claro acerca de los tipos de procesos de sistemasque se llevan en una empresa. Analizar el ciclo PHVA y las diferentes herramientas para la buena gestión de la organización. Crear una cultura dándole importancia a la calidad, buscando esto en la incidencia del estudiante en su desempeño profesional

PRESENTACION La empresa de Viajes y turismo AVIATUR S.A desarrollado de acuerdo con los requisitos establecidos en las normas NTC_ISO9001:2000NTS AV, NTS AV03 y NTS AV04, en la ley general del turismo (ley 300 de 1996) ofrece los servicios de venta (reserva y expedición) de tiquetes, transporte aéreo de personas, tramite y pago de los reembolsos de pasajes aéreos, venta de planes turísticos nacionales e internacionales propios y de terceros para pasajeros individuales. Comercialización y venta de servicio turísticos. ESTRUCTURAORGANIZACIONAL

PROCESO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA EMPRESA DE AVIATUR S.A. El modelo utilizado muestra el ciclo iniciando por los requisitos del cliente como elemento de entrada a través de los procesos gerenciales, su aplicación en los procesos operativos y el soporte de los procesos de apoyo que dan como salida la satisfacción del cliente. La entrada encontramos los requisitos delcliente necesarios para la operatividad del sistema. En la primera sección están los procesos que administran y controlan el Sistema de Gestión de Calidad que son el de Planificación del sistema de calidad y el de Mejoramiento continuo. En la segunda sección tenemos los procesos propios de la venta y de la operación misma que son: Comercialización de productos y servicios Venta de otros productos yservicios Control de convenios comerciales de los clientes con las aerolíneas Revisión y planificación de contratos con los clientes Venta y prestación de servicios de aeropuerto Venta y servicio de trámite de documento Reserva y/o venta de pasajes aéreos Reserva y/o venta de porciones terrestre y/o marítimas y otros productos y servicios turísticos complementarios. Venta, organización y manejo deeventos y grupos Tramite y pago de los reembolsos de pasajes aéreos y servicios Oferta de servicio y productos a través de internet y divulgación de información en intranet Recepción y entrega de documentos para los clientes. En la tercera sección encontramos los procesos de soporte para la aplicación de los procesos operativos como son: Desarrollo y mantenimiento del sistema Bolívar Atención ausuarios de sistemas Administración del correo electrónico Suministro y mantenimiento de los recursos para el sistema informático Evaluación, aprobación y seguimiento de proveedores de tecnología Evaluación de los servicios prestados Gestión Humana Infraestructura Control de producción no conforme Realización de auditorías de calidad Gestión de documentos

Acciones correctivas y/o preventivas...