Trabajo Colaborativo 3 Servicio Al Cliente

TRABAJO COLABORATIVO #3
SERVICIO AL CLIENTE 102609_39

HENRY LEONEL MICAN M.

MARTHA CECILIA GONZALEZ CAMPUZANO Código: 24.589.330
ANGELICA HIGUERA TRIANA Código: 1.052.385.830
ELIZABETH GARCIA SOTO Código: 43.081.643
SONIA DEL PILAR GAMEZ OTALORA Código: 23.702.614
ENITH PATIÑO OLIVEROS Código: 36.312.100



UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Duitama-2010
Fase 1.DEBATE E INVESTIGACION

 QUE CONFORMA LA CALIDAD DE UN SERVICIO?

Hay que concentrarse en los aspectos que les importan a tus clientes potenciales. Estas son unas posibles fortalezas:
-costos menores por día de trabajo.
-Fuertes capacidades de gestión de proyectos, para mantener los proyectos dentro de los plazos y el presupuesto previsto.
-Enfoques técnicos innovadores adaptados a losfactores culturales
-Capacidad de tratar las necesidades de varios grupos.
-Altas normas profesionales y éticas.
-El buen desarrollo de la empresa
-El marketing interno
-El marketing externo
-Clientes
-Empleados
-Marketing interactivo


Por eso una de las características de un servicio es que el servicio se realiza hasta que ha sido ordenado, además un servicio tiene que ser bueno, bonito,barato. Pero que lo que ofreces tiene que satisfacer al cliente, llamarle la atención al cliente sino aunque sea bueno tu servicio el nunca se dará cuenta de eso, estar al alcance del cliente sino aunque sepa que tu servicio es bueno no podrá contratarlo.
Asi determina la empresa la satisfacción del cliente, es decir que el servicio debe haber cumplido las expectativas del cliente, poreso se debe saber a que tipo de personas va dirigido y tener un seguimiento con el mismo

A continuación se describen los componentes básicos que conforman la calidad de un buen servicio.
 SEGURIDAD: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
 CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrarseguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
 COMUNICACIÓN: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal decomunicación cliente – empresa.
 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
 ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas yreclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
 CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, comodicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
 PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran atendiendo el negociohacen el servicio.
 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las...