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ÍNDICE
TEMA 1: Reconocimiento de las necesidades del cliente
Concepto de cliente
Clasificación de los clientes
Motivación
Diferentes clases de clientes
Entorno, organización y empleados
Fases de atención al cliente
Oficina de atención al cliente presencial o no presencial
Consejos para la comunicación entre el departamento y el cliente (habilidades verbales o no verbales) Factoresasociados al lenguaje y el comportamiento
Oficinas integradas de atención al ciudadano
funciones y clasificación
TEMA 2: Departamentos de atención al cliente
concepto
funciones
reclamación, quejas y sugerencia y justificación
fases de la resolución de una reclamación
diferencia entre consumidor y usuario
instituciones de consumo (públicas o privadas)
instituciones europeas de consumo
tramitacióny gestión de las reclamaciones y denuncias
instrumentos de idealización
ventajas de la fidelización
calidad en la empresa del servicio atención al cliente
ventajas, certificados de calidad
TEMA 3: Marketing en la empresa
concepto Marketing y mega marketing
marketing e imagen de la empresa
estrategias de Marketing (las cinco P)
La publicidad (Below the line)
Relaciones publicas
AnalisisDAFO
Frases de Marketing (eslogan)
Tipos de publicidad
Valor de un anuncio
Publicidad en Internet
Nota ampliaremos a criterio del grupo estos temas
TEMA 4: servicio postventa
























TEMA 1: EL CLIENTE


CONCEPTO DE CLIENTE:
Es la persona más importante para la organización; no depende de nuestra empresa. Es nuestra empresa la que depende de él.
Jamás interrumpe nuestro trabajo. Tantolas empresas públicas como las privadas existen porque existe el cliente.
No es alguien con quien tengamos que discutir mucho menos a quien debamos poner en evidencia; acude a nuestra empresa porque necesita algún bien o servicio con el que pretende cubrir una necesidad y nosotros debemos ofrecérselo de forma que ese proceso sea lo más beneficiosa posible para ambas partes.
Debemos tener encuenta que no es número. Tiene emociones y sentimiento que debemos de respetar.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Podemos clasificar cuatro tipos de clientes:
Clientes activos: son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente.
Clientes inactivos: en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
Clientessatisfechos: los que están contentos con nuestros servicios.
Clientes insatisfechos: los que no están contentos con los servicios prestados.
MOTIVACIÓN DEL CLIENTE
La motivación de los consumidores es un estado interno que impulsa a las personas a identificar y a comprar productos o servicios que satisfagan sus necesidades deseos consientes e inconscientes. La satisfacción de dichas necesidadespuede motivarlos a repetir una compra o buscar otros bienes y servicios que cubran mejor aquellas necesidades.
Niveles motivacionales
Dependiendo de la importancia que tenga una compra para un individuo, sus niveles de motivación pueden variar de bajo a alto. Las influencias incluyen la familiaridad con la compra, los factores de estatus y el costo y valor generales. Cuando las recompensas por lasatisfacción de la necesidad son bajas, como ocurre con la compra de comestibles, los niveles de motivación también son relativamente bajos e implican una escasa participación en cuanto a la toma de decisiones. Por el contrario, cuando se trata de un proceso complejo, arriesgado y lleno de emoción, como la adquisición de una casa nueva, el impulso para alcanzar el resultado "correcto" es alto.
TIPOSDE CLIENTES
Clientes actuales: Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo...