TRABAJO COMUNICACION EN CRISIS

Andrés Bernal
Comunicación en Crisis
Grupo 550

Plan de Crisis OLA

QUÉ
La empresa OLA comenzó con muchas expectativas ya que tuvo un éxito comercial de su plan Pioneros.
CUÁNDO
En elaño 2004
POR QUÉ
La empresa empezó a registrar problemas tecnológicos como la saturación de la red como llamadas caídas y también que se sumaron la no prestación de servicios adicionales yfacturación errónea.
QUIÉN
El presidente de Colombia Móvil Mauricio Mesa Londoño el Director del Departamento Tecnológico de Colombia Móvil, el Vicepresidente de Servicio al Cliente, el VicepresidenteFinanciero y èl Director de Comunicaciones.
Recogida de datos
La crisis en la organización empezó en las constantes llamadas al call center a la línea 0180003000000, la asistencia y constantesfilas de los usuarios a los centros de atención y a la tiendas de servicios con requerimientos y peticiones de los usuarios sobre su facturación exagerada.
Análisis de datos
Causas
La verdad estacrisis a esta organización se nos saliera de las manos a los asesores porque no sabíamos qué hacer con los clientes entre ellas constantes filas a los centros de atención y a la tiendas de servicios conpeticiones y peticiones a través del fax del área administrativa de Colombia Móvil.


Escenarios de caso peor
La empresa empezó a registrar problemas de saturación de la red (llamadas caídas obloqueadas), que se sumaron a la no prestación de servicios adicionales ofrecidos y a la entrega de facturación con errores.
Venta de teléfonos celulares usados
Escenarios de caso mejor
Bajar elnivel de ventas
Solicitud de renuncia de los directivos de la compañía
Buscar un socio estratégico
ESTRATEGIAS
Elaboración de un Formato de Incidencias
Sacar un Comunicado de Prensa con elPresidente de la compañía
Citar a los periodistas a la rueda de prensa y entregándoles a cada periodista asistente un Dossier de Prensa que contenga los boletines de prensa, material publicitario...