Trabajo copiado CRM

UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID
´
ESCUELA POLITECNICA SUPERIOR

INGENIER´ TECNICA DE TELECOMUNICACIONES: SONIDO E IMAGEN
IA ´

PROYECTO FIN DE CARRERA

SISTEMA CRM DE
´
CODIGO ABIERTO: SUGARCRM

Autor:
Tutor:

LAURA D´
IAZ CARMONA
D. ANTONIO CASTILLO
OCTUBRE DE 2011

Agradecimientos
En primer lugar me gustar´ agradecerles mis padres todos los esfuerzos herıa
c´leos quehan hecho durante a˜os para que sus tres hijas tuvi´ramos la
u
n
e
posibilidad de estudiar, priv´ndose ellos de muchas cosas, los a˜os intermia
n
nables de viajes a El Escorial, y su apoyo en los momentos de flaqueza. A
mis hermanas Paqui y Eva por sus consejos y por estar a mi lado siempre,
y a los peque˜ines de la familia, Dani y Luna, a los que he robado tantos
n
momentos de juego parapoder realizar este proyecto.
A ti Alberto, que no paras de inventarme nombres y hacer que me r´ y
ıa,
a´n as´ me has dado tu cari˜o incondicional, comprensi´n e instantes marau
ı
n
o
villosos. Aqu´ o all´ antes o despu´s se realizar´ la compra!!
ı
ı,
e
a
Por ultimo a mi abuelo que me dir´ desde donde est´: “!Eres una cam´
a
e
peona!”
No quisiera finalizar sin dar las gracias a mitutor Antonio, por todas
las facilidades que me ha dado para guiarme en el arduo trabajo que es el
proyecto fin de carrera.

Resumen
Hoy en d´ se hace necesario el uso de sistemas de gesti´n de clientes que
ıa
o
ayuden a las empresas a organizar sus datos, y a obtener una relaci´n con el
o
cliente m´s beneficiosa para ambas partes.
a
Una buena manera de realizar esto es la integraci´nde un sistema CRM
o
que permita, entre otras cosas la monitorizaci´n de las ventas, los contratos,
o
los pedidos, la comunicaci´n con el cliente, el an´lisis de los datos de este, etc.
o
a
En este trabajo se estudian distintos sistemas analizando si cumplen los
requisitos de la empresa Japan Tobacco International, y escogiendo aquel
que mejor se adapta a sus necesidades. SugarCRM es el CRMelegido, de tal
modo que se desarrolla la aplicaci´n en base a dichos requisitos, detall´ndose
o
a
todo el proceso seguido.

Palabras clave: CRM, SugarCRM, Gesti´n de Clientes, Marketing, Mio
crosoft Dynamics, Salesforce.com, Oracle on Demand, Siebel, On-demand,
On-Premise

Abstract
It has become necessary the use of Customer Relationship Management
systems that help the companies toorganize its data in order to get a profitable relationship for both the customer and the company.
This can be achieved developing a CRM applicaton that allows, among
others, sales tracking, contract deployment, orders, communication within
the clients, data analysis, etc.
Several systems are analyzed inside this work, checking whether or not
they fulfill the requirements of the company JapanTobacco International.
The system that best suits those requirements is SugarCRM, therefore an
application is developed based on JTI needs.

Keywords: CRM, Customer Relationship Management, Marketing, Microsoft Dynamics, Salesforce.com, Oracle on Demand, Siebel, On-demand,
On-Premise

´
Indice general
1. Introducci´n
o

1

1.1. ¿Qu´ pretende este proyecto? . . . . . . . . . . . . .. . . . .
e

1

1.2. Sumario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Estado del Arte

5

2.1. Vista General del CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

2.1.1. ¿Qu´ es CRM? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
e

5

2.1.2. Conceptos err´neos m´s comunes . . . . . . . . . . . .
o
a

7

2.1.3. Objetivos del CRM . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .

8

2.1.4. Tipos de sistemas CRM . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

On-premise CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

On-demand CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1.5. Algunas soluciones comerciales
Oracle - Siebel

. . . . . . . . . . . . . 12

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SAP . . . . . . . . . . . . ....