trabajo csi




Herramientas de Calidad

INTEGRANTES:
López Bendezú, Rosario
Sánchez Cerdan , Fiorela
Rodríguez Tadeo, Kerly
Serrati Ramos, Mitshelle
PROFESOR:
Velasco Taipe, Jorge
TEMA:
Trabajo Parcial
SECCIÓN:
IX-52


Caso Clear Sweep

1.-Elabore el diagnóstico de la calidad del servicio de la empresa.
CLEAN SWEEP, INC. (CSI) es una empresa de servicios de limpieza yvigilancia especializada en contratos de mantenimiento en las oficinas. Tiene una estrategia de pequeña mano de obra que realiza un trabajo de alta calidad en un tiempo rápido, lo cual es un trabajo efectivo y eleva su productividad. Actualmente, CSI tiene un contrato con el departamento de gobierno del estado, donde se han generado una serie de quejas tanto de los usuarios hacia la calidad de losservicios que brinda la empresa como la de los operarios hacia el líder.
El servicio de la empresa Clear Sweep, según las evaluaciones hechas fue mejorando en ciertas áreas.
Área 1: Tiene como como edificios asignados A, C y F. En el edificio A, se encuentra la menor cantidad de quejas y por ende una evaluación muy buena a los largo de los meses.
Área 2: Tiene como edificios asignados Beste, H. Semantienen como servicio base, solo cumplen con lo dicho.
Área 3: Tiene como edificios asignados Boeste y G. En esta área se encuentran la mayor cantidad de quejas, se puede considerar un servicio promedio, no cumple con las expectativas ni objetivos trazados por la empresa.
Área 4: Tiene como edificios asignados D, E y I. Presenta un mayor servicio, con un mínimo de quejas y un máximo deevaluaciones altas, se podría decir que cumple con las expectativas del cliente.
Las áreas 1 y 4, presentan una mejor calidad en el servicio, esto se denota en las buenas evaluaciones obtenidas y en el mínimo número de quejas recibidas .En cambio en las áreas 2 y 3 se puede considerar que la calidad del servicio es regular o mala, no cumple con las expectativas esperadas.


Interpretación: Según eldiagrama de Pareto debemos tomar el área 3 ya que es donde se encuentra el mayor número de quejas es en área 3, asimismo, porque presenta un porcentaje acumulado menor o igual del 80% por lo cual se determina que la empresa CSI debe resolver los problemas ahí.

Asimismo, analizaremos cada edificio para observar donde ocurren el mayor número de quejas.A partir de los datos obtenidos, se puede deducir que los 9 meses que va transcurriendo el contrato, en los edificios Be y Bo son los que presentan mayor número de quejas por parte de los usuarios.

Preguntas a considerar para la definición del problema
¿Quién? A los clientes y a la misma empresa CSI.
¿Qué? Flujo organizacional en la empresa.
¿Cuándo? Durante la ejecución delproceso de limpieza en el horario laboral del Clean Sweep Inc.
¿Dónde? En los edificios Be y Bo del departamento de Estado de Gobierno en mayor número, los cuales pertenecen al área 2 y 3.
¿Por qué? Porque se desea tener un alto nivel de calidad a futuro. En el cliente existe una insatisfacción del servicio brindado por la empresa CSI.
¿Cómo? La empresa en general y los usuarios.

Definicióndel problema
El servicio de limpieza de Clean Sweep Inc. no brinda adecuados requerimientos de calidad constante al momento de realizar las tareas generales en el área 3 y 2.

Causas

En conclusión:
a. Existen problemas que son reportados por el supervisor de área, y tales como, Injusticia en las actitudes de los líderes de las áreas y las expectativas de desempeño, y carencia deoportunidades para el desarrollo personal.
b. Se han generado diversas quejas de parte de los miembros del área 2 y 3, debido a que estos son muy estrictos.

c. Cada área trabaja unas 8 horas y medias corridas, con dos descansos de quince minutos cada uno y un refrigerio de media hora (que no es pagado). Hay una cierta variación entre las áreas al escoger el descanso y el refrigerio, esto es debido a...