Trabajo de analisis de mercado marketing

Tema: EL DESAFIO DE LA FIDELIZACION PARA LAS ORGANIZACIONES Y SU RELACION CON EL CRM Y LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION.
EFECTOS SOBRE LA ADMINISTRACION DE LAS ORGANIZACIONES.tracion
s clientes, aumentando el nivel de servicio y generara mayores oportunidades de contacto

Alumnos: Sebastián Gonzáles
Marcelo DuranArturo Montory
Héctor Panozo
Rodolfo Schurter

INDICE

-INTRODUCCION 2
-CONCEPTO DE FIDELIZACION 4
-CRM 9
-IMPLEMENTACION 15
-SOFTWARE DE CRM 19
-CICLO DE VIDA DE CRM 22
-BENEFICIOS DE IMPLEMENTACION 24
-RIESGOS DE IMPLEMENTAR 26
-CRM EN LAS EMPRESAS Y SURELACION CON AREAS FUNCIONALES Y ADMINISTRATIVAS 28
-CRM VIRTUAL 32
-CONCLUSION 33
-CASO PRÁCTICO 36
-RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCION

En un mundo cada día más competitivo, son las ideas las que marcaran la diferencia. Ideas que nos abrirán las puertas empresariales, con una mirada basada en el constante mejoramiento y equilibrio entre los objetivos de laempresa y los del cliente. Es en éste sentido que la incorporación de nuevas estrategias, requerirán nuevas responsabilidades, que serán basadas en brindar soluciones con resultados positivos y significativos.  
Todo proceso que involucre a las empresas a adaptarse a los cada vez más exigentes clientes, requiere de una constante búsqueda de estrategias que permita identificarlos, atraerlos yretenerlos. Es así que ha sido necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para llevarlos a un Marketing Relacional, que consistirá en establecer, una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.  
El motivo del presente, es la exploración de los inicios de estrategias como el CRM, herramienta que es relativamente nueva y quepermite conocer y examinar en detalle la información de nuestros clientes. Uno de los puntos relacionados al presente trabajo es resaltar el valor que una herramienta que puede ofrecer no sólo acaparar más ventas o retener clientes si no que además procura aumentar su nivel de satisfacción hasta lograr su lealtad y fidelidad.
Hoy, todos aspiran a superar a la competencia, retener a losclientes y al mismo tiempo atraer a clientes nuevos. Para alcanzar ese objetivo y equipar a las empresas con ventajas competitivas de efecto prolongado, es necesario contar con información precisa acerca del nivel de calidad del servicio que estamos brindando. Para ello se debe establecer una brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que estos reciban y su diferencia será elservicio que ellos realmente están recibiendo.
  Para ello es necesario identificar que es lo que los clientes piensan de nosotros y que esperan alcanzar ya que esta será la mejor forma de saber el tipo de futuro que le espera a la empresa.  
La satisfacción de los clientes dependerá del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación a las expectativas del comprador. Las empresas procuran mantener a sus clientes satisfechos, ellos siempre vuelven, la idea será que las expectativas de ellos coincidan con el desempeño de la empresa.  
Es significativo señalar que las empresas necesitan estudiar acerca de los diferentes mercados en que se encuentran los clientes, ya que encontramos a clientes de mercados de consumo, que serán individuos y hogaresque compran bienes y servicios para su consumo personal. Los de mercados industriales que compran bienes y servicios para procedimientos relacionados a un proceso de producción.
 

CONCEPTOS

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
 
En éste apartado delimitaremos el alcance de los programas o sistemas de lealtad o fidelización dentro del marketing. Analizaremos y diferenciaremos para ello el...