TRABAJO DE CALIDAD 2015

CAPITULO 6
MEJORAMIENTO CONTINUO







RODOLFO BASTO ARIAS
MARY LUZ LIZCANO DURAN







UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
INSTITUTO DE PROYECCION REGIONAL A DISTANCIA IPRED
GESTIÓN DE LA CALIDAD II
BUCARAMANGA
2015

GESTIÓN DE LA CALIDAD II


MEJORAMIENTO CONTINUO

RODOLFO BASTO ARIAS
MARY LUZ LIZCANO DURAN



Trabajo de Gerencia de la Calidad – CASO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

Presentadoa:
JAIRO ENRIQUE FIGUEROA
TUTOR




UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
INSTITUTO DE PROYECCION REGIONAL A DISTANCIA IPRED
GESTION DE LA CALIDAD II
BUCARAMANGA
2015
ANÁLISIS DE CASO

En la reunión de mejoramiento continuo de la calidad que se realiza cada trimestre en la Empresa WORD KIDS, se presentaron las siguientes situaciones problemáticas relativas a la eficacia del sistema de gestión de lacalidad:
1. En el análisis de datos se detecta que los niveles de satisfacción de los clientes viene disminuyendo aunque las condiciones de calidad y los niveles de atención y servicio al cliente se mantienen.
2. Como hallazgos de auditoría interna se presenta una no conformidad por que no se mantienen de manera adecuada los registros apropiados de educación, formación, habilidades yexperiencia (literal e del numeral 6.2.2 de la norma ISO 9001)
3. Una de las conclusiones de la revisión por la dirección es que el volumen de ventas se encuentra estable, es decir, no se están cumplimiento las metas de crecimiento presupuestadas.

Ejercicio
1. De manera real o simulada de le un nombre a la Empresa identificando los productos o servicios que ofrece.
2. Solucionen cada una de lassituaciones problemáticas presentadas en este caso utilizando la metodología “Ocho pasos en la solución de un problema” planteada a partir de la página 176 del texto guía.







Empresa de Eventos infantiles Word Kids

Descripción.
La empresa se dedica a la preparación, organización y realización de eventos infantiles en diferentes temáticas en una instalación propia dotada con diferentesjuegos infantiles para niños entre 1 y 10 años de edad.
Con los servicios que se proponen se pretende suplir las expectativas de los clientes en lo que se refiere a una buena organización, buena logística, instalaciones totalmente adecuadas, con precios asequibles y lo más importante, “Transformar las ideas y sueños en Hechos”.
Es una empresa donde el cliente puede adquirir un servicio de altacalidad, innovador y diferente para organizar la fiesta de cumpleaños de su hijo, donde puede gozar tanto el agasajado como sus invitados y los padres con toda tranquilidad y total despreocupación.
Especificaciones del Servicio
Por lo tanto la empresa se enfoca en organizar y llevar a cabo un evento de calidad para el festejado, logrando que ese día especial, sea inolvidable, tanto para el niño comopara sus invitados, ofreciendo varios paquetes de servicios entre los cuales el cliente puede escoger, paquetes como:
1. Día Súper Especial. “Libérate de preocupaciones, Aquí lo hacemos todo”.
2. Mundo de princesa. “Haz que tu hija se sienta como una princesa”
3. Fiesta Toy Story. “una fantástica fiesta de Toy Story”
4. Un día en Disney. “Una experiencia inolvidable con Disney”
Situación 1.Solución:
Delimitar y analizar la magnitud del problema.
La satisfacción de los clientes ha ido disminuyendo aunque a un se mantienen las condiciones de calidad y los niveles de atención y servicio al cliente se mantienen.
Se realizó una encuesta a los últimos 100 clientes atendidos teniendo en cuenta las siguientes posibles causas que pueden estar afectando el servicio al cliente:

Precio muy alto alservicio prestado.
La presentación de los colaboradores no fue la más adecuada al evento.
Muy poco personal para la atención del evento.
Falta de preparación y capacitación.
Falta de creatividad en los eventos.
Instalaciones inadecuadas.

De la encuesta realizada se obtuvieron los siguientes resultados:
Causas del Servicio
Frecuencia
% Acumulado
Falta de creatividad en los eventos.
42
42%
La...