trabajo de CRM

Plan Estratégico Relacional
1. Introducción
2. Empresa
2.2 Misión
2.2 Visión
2.3 Objetivos
3. Pilares del CRM
3.1 RRHH
3.2 Tecnología
3.3 Procesos Comerciales
4. Problema Identificado
5. Plan Estratégico del CRM
5.1 Análisis de la Situación
5.1.1 Análisis Externo
5.1.2 Análisis Interno
5.1.3 FODA
5.2 Cuestionamiento de la Visión/Misión
5.2.1 Visión
5.2.2 Misión
5.3Definición de los Objetivos Relacionales
Para implementar un proyecto de CRM es necesario definir metas a corto y a largo plazo, de lo contrario, este proyecto tendrá problemas de adopción departe de los empleados. Cada área de la empresa debe tener a una persona que realice una revisión periódica de estos objetivos. A continuación definiremos los objetivos relacionales para YAMAHA PERU.

Incluir unasola base de datos integrada a través de toda la cadena de valor y en los distintos canales para fines del 2013.
Integrar los distintos canales con los clientes, tanto físicos, como internet, fuerza de ventas y call center para brindar la misma información y servicio.
Desarrollar y enfocar programas de marketing y ofertas que se ajustan a los perfiles de cada uno de los clientes.
Emplear losrecursos de forma acertada teniendo en cuenta el gasto relativo y el valor esperado de cada cliente.
Desarrollar 10 nuevos productos basados en lo que realmente valoran los clientes, incrementando la satisfacción y aumentando la vida de cada cliente en el plazo de un año.
Identificar perfiles de ex clientes que indiquen cuando y porque dejaron de ser clientes de Yamaha para de esta forma predecir“baja de clientes” mediante modelos.
Desarrollar un programa de retención de clientes en cada una de sus cinco categorías.


5.4 Definición del Segmento Objetivo - Alcance de la Estrategia
5.4.1 Personas Naturales
5.4.1 Distribuidores

5.5 Diseño de la Estructura Relacional

5.5.1 Organigrama CRM

5.6 Actividades y Procesos Orientados al Cliente

5.6.1 Pilar RRHH

5.6.2 PilarTecnología

5.6.3 Pilar Procesos Comerciales

5.6.4 Proceso de CRM

5.6.5 Descubrimiento del Conocimiento

5.6.6 Planeación de la Oferta

5.6.7 Interacción con el Cliente

5.6.8 Análisis y Refinamiento






















1. Introducción
El CRM no es una herramienta de gestión de empresas que recién se está empezando a utilizar, esta forma de gestión la han aplicadomuchos pequeños negocios desde varias décadas atrás. Actualmente, con los mayores retos que la globalización nos impone, la gestión de los clientes ha tomado más importancia y se vuelve necesario empezar a formalizar este proceso. Es necesario que variables tan importantes de la organización como los recursos humanos, los procesos y la tecnología, se puedan alinear para estudiar información delmercado, conocer a nuestros clientes y así, poder blindarles productos idóneos junto a un servicio que cree una experiencia memorable y que prometa generar una recompra y una mayor rentabilidad.

Este trabajo pretende presentar una metodología orientada a implementar la estrategia CRM a Yamaha Motor del Perú S.A. una empresa mediana que, a pesar de que sus niveles de venta están en aumento, tieneaun mucho por crecer y no tiene en cuenta el impacto en la rentabilidad de la organización que podría tener, el aplicar una estrategia y gestión orientada no solo en sus productos, sino también en sus clientes.

2. Empresa a la que se le aplicara CRM
Yamaha Motor del Perú S.A. es una empresa dedicada a la importación y comercialización de motocicletas y cuatrimotos, motos acuáticas, powerproducts y motores fuera de borda. El mercado peruano de importaciones ha incrementado en un 75% más que el año pasado y en un 15% más de lo planeado, debido a que la situación económica está muy bien encaminada y existen muy buenas expectativas en cuanto a la expansión y desarrollo de nuevos mercados. Siguiendo esta tendencia, las ventas de Yamaha del Perú han aumentado en gran proporción, sin...