trabajo de diplomatura
Páginas: 41 (10188 palabras)
Publicado: 27 de enero de 2014
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
CEUJAP
DIPLOMADO DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSY DESARROLLO GERENCIAL
“PLAN DE CAPACITACION, MOTIVACION Y CALIDAD DE SERVIVIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.”
Caracas, Marzo de 2013
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
CEUJAP
DIPLOMADO DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS Y DESARROLLO GERENCIAL
“PLAN DE CAPACITACION, MOTIVACION YCALIDAD DE SERVIVIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.”
INTEGRANTE:
Chacón, Noryelimar
Caracas, Marzo de 2013
16.117.087
INDICE GENERAL
pp.
INTODUCCION .VII .CAPÍTULO I
1.1 RESEÑA HISTORICA. . . . . . 1
1.2 MISION . . . . . . 2
1.3 VISION. . . . 2
1.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. . . 3
CAPÍTULO II
2.1 SITUACION DE LA PROBLEMÁTICA . . . 4
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.. . . 5
2.2.1 OBJETIVO GENERAL. .. . . . 52.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. . . . 5
2.3 JUSTIFICACION. . . . . . . 6
2.4 BASAMENTOS TEORICOS. . . . . 7
CAPITULO III
PROPUESTA. . . . . . . . 35
CAPITULO IV
CONCLUSIONES. . . . . . . 48
REFERENCIAS CONSULTADAS. . . . . 50
ACTA EJECUTORA DE LA PROPUESTA
En atención a lo dispuestopor el centro de Extensión de la Universidad José Antonio Páez, quien suscribe, coordinador del Diplomado: Administración de Recursos Humanos y Desarrollo Gerencial, Cohorte xxxv Coordinadora María Eliana Quiñones y evaluadora del Informe Final de Diplomatura (IFD) Tipo A.
Plan de Capacitación, Motivación y Calidad de Servicio Dirigido al Personal de Representaciones Emilio Ávila C.A.Presentado para optar como diplomante la aspírate: Noryelimar Chacón S. C.I.: 16.117.087.
Habiendo examinado el presente informe, se decide que está APROBADO
En Caracas, a los dos días del mes de marzo del dos mil trece.
Licda.: María Eliana Quiñones
Coordinadora Administración de Recursos Humanos y Desarrollo Gerencial
Cohorte XXXV
PLAN DECAPACITACION, MOTIVACION Y CALIDAD DE SERVICIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.
Autor: Noryelimar Chacón Soler
Coordinador: María Eliana
Fecha: Caracas, Marzo del 2013
RESUMEN
La presente investigación tiene como finalidad proponer un Plan de Capacitación Motivación y calidad de servicio dirigido al personal de Representaciones Emilio Ávila. Este estudio estáenmarcado dentro de un diseño de campo, de tipo descriptivo; la población objeto de estudio integrada por 6 empleados (Gerente, Supervisora y Ejecutivas de atención al cliente) y una población de 10 clientes, quedando conformada la muestra por 16 personas. El instrumento se estructuro en seis (6) items, con preguntas cerradas y abiertas relacionadas al tema investigado. Una vez recolectada yanalizada la información, se definió la situación ideal, para poder establecer las bases del plan de capacitación, motivación y calidad de servicio el cual permitirá iniciar el camino hacia la excelencia en cuanto al recurso humano y de esta manera hacer la diferencia en el mercado venezolano, logrando como consecuencia directa mejorar la imagen de la empresa hacia el público en general y aumentar la...
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
CEUJAP
DIPLOMADO DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOSY DESARROLLO GERENCIAL
“PLAN DE CAPACITACION, MOTIVACION Y CALIDAD DE SERVIVIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.”
Caracas, Marzo de 2013
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
CENTRO DE EXTENSION
CEUJAP
DIPLOMADO DE ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS Y DESARROLLO GERENCIAL
“PLAN DE CAPACITACION, MOTIVACION YCALIDAD DE SERVIVIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.”
INTEGRANTE:
Chacón, Noryelimar
Caracas, Marzo de 2013
16.117.087
INDICE GENERAL
pp.
INTODUCCION .VII .CAPÍTULO I
1.1 RESEÑA HISTORICA. . . . . . 1
1.2 MISION . . . . . . 2
1.3 VISION. . . . 2
1.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN. . . 3
CAPÍTULO II
2.1 SITUACION DE LA PROBLEMÁTICA . . . 4
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.. . . 5
2.2.1 OBJETIVO GENERAL. .. . . . 52.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. . . . 5
2.3 JUSTIFICACION. . . . . . . 6
2.4 BASAMENTOS TEORICOS. . . . . 7
CAPITULO III
PROPUESTA. . . . . . . . 35
CAPITULO IV
CONCLUSIONES. . . . . . . 48
REFERENCIAS CONSULTADAS. . . . . 50
ACTA EJECUTORA DE LA PROPUESTA
En atención a lo dispuestopor el centro de Extensión de la Universidad José Antonio Páez, quien suscribe, coordinador del Diplomado: Administración de Recursos Humanos y Desarrollo Gerencial, Cohorte xxxv Coordinadora María Eliana Quiñones y evaluadora del Informe Final de Diplomatura (IFD) Tipo A.
Plan de Capacitación, Motivación y Calidad de Servicio Dirigido al Personal de Representaciones Emilio Ávila C.A.Presentado para optar como diplomante la aspírate: Noryelimar Chacón S. C.I.: 16.117.087.
Habiendo examinado el presente informe, se decide que está APROBADO
En Caracas, a los dos días del mes de marzo del dos mil trece.
Licda.: María Eliana Quiñones
Coordinadora Administración de Recursos Humanos y Desarrollo Gerencial
Cohorte XXXV
PLAN DECAPACITACION, MOTIVACION Y CALIDAD DE SERVICIO DIRIGIDO AL PERSONAL DE REPRESENTACIONES EMILIO AVILA C.A.
Autor: Noryelimar Chacón Soler
Coordinador: María Eliana
Fecha: Caracas, Marzo del 2013
RESUMEN
La presente investigación tiene como finalidad proponer un Plan de Capacitación Motivación y calidad de servicio dirigido al personal de Representaciones Emilio Ávila. Este estudio estáenmarcado dentro de un diseño de campo, de tipo descriptivo; la población objeto de estudio integrada por 6 empleados (Gerente, Supervisora y Ejecutivas de atención al cliente) y una población de 10 clientes, quedando conformada la muestra por 16 personas. El instrumento se estructuro en seis (6) items, con preguntas cerradas y abiertas relacionadas al tema investigado. Una vez recolectada yanalizada la información, se definió la situación ideal, para poder establecer las bases del plan de capacitación, motivación y calidad de servicio el cual permitirá iniciar el camino hacia la excelencia en cuanto al recurso humano y de esta manera hacer la diferencia en el mercado venezolano, logrando como consecuencia directa mejorar la imagen de la empresa hacia el público en general y aumentar la...
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