trabajo de estaditica

UNIVERSIDAD CATOLICA “SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TITULO:

CALIDAD DEL SERVICIO EN HOME CENTER “MAESTRO”
AUTORES:
 Cumpa Muñoz Mardi
 Julca Hernández Vannia
 Montenegro Ramírez Lady
 Regalado Vásquez Roxana

TRABAJO COMO REQUISITO PARA LA ASIGNATURA:
ESTADISTICADESCRIPTIVA
LOAYZA CHUMACERO, SANDRA CECILIA

Chiclayo, Julio del 2013

RESUMEN
La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen
servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la
importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las
estrategias de los distintos tipos de servicio. En Home Center “Maestro”el primer
factor que se ve reflejado en la atención en el cliente es la calidad de servicio que
se le ofrece, entonces en la cual aplicando el método Servqual se intentará dar
respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio
percibida por los clientes

de la empresa Home Center “Maestro” - Chiclayo,

durante los primeros meses del año 2013? Los objetivospropuestos están de
acuerdo a las dimensiones del instrumento Servqual, el cual identifica las cinco
dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para
valorar la calidad en un servicio, los cuales son: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Las variables identificadas son calidad y servicio, y de acuerdo a este último se
eligióel rubro ofrecido por Home Center “Maestro”, el cual se dedica a la venta de
materiales de construcción y mejoramiento del hogar, y servicios técnicos para el
mejoramiento del producto vendido por esta empresa.
De acuerdo a esta investigación podemos concluir que el rubro al cual está
destinado la empresa Home Center “Maestro”, Chiclayo, no cubre con todas las
expectativas de sus clientes.Palabras Clave: Calidad, Servicio, cliente, Calidad del Servicio, Servqual,
estrategias, Satisfacción.

PRESENTACIÓN
El presente trabajo de investigación, está destinado a tratar la importancia de la
calidad de servicio que brinda la empresa Home Center “Maestro”, en la
satisfacción completa de cada uno de sus clientes.
Las empresas de rubro en ventas de materiales de construcción, debenpreocuparse por ofrecer un buen servicio de alta calidad para aquellos
compradores de grandes cantidades de material de construcción los cuales son
destinados a proyectos de gran inversión. El cliente debe quedar totalmente
satisfecho y la empresa debe estar acorde a las exigencias y necesidades del
consumidor.
La calidad del servicio es fundamental para toda organización que quiera llegar aalcanzar sus metas y lograr posicionarse en la cima del éxito sobre el desempeño
de sus operaciones. Para que la empresa logre la calidad en sus servicios debe
cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes, ya que ellos son los
más importantes y quiénes determinan que tan bueno es el servicio por un
establecimiento en particular.
La calidad de un producto o servicio es lapercepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La empresa Home Center “Maestro” es una empresa reconocida a nivel
internacional y la cual brinda soluciones para los proyectos de implementación y/o
mejoramiento de edificaciones, el precio más bajo, contandosiempre con la
mercadería requerida y brindando el mejor servicio de asesoría.
Esta empresa está posicionada en la mente del consumidor debido a la prestación
de sus servicios y los cuales son brindados en cada una de sus tiendas.
Debido al grado o nivel de satisfacción con el que cuente el consumidor se
destacarán los servicios con los que cuenta la empresa.

1. INTRODUCCIÓN
1.1...