Trabajo De Gestión De Calidad Y Servicio Al Cliente - Caso Barbie

“DIPLOMADO INTERNACIONAL EN GESTION COMERCIAL”

ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

Profesora: Pilar Sánchez

Caso : Coleccionistas de BARBIE

Integrantes:
* Erick Mendoza
* Faride Tello
* Luis Felipe Lama
* Maria Pia Ganoza
* Walter Rojas
* Willy Silva

Julio - 2012

INDICE

1. DESCRIPCION DEL TRABAJO ok
1.1. Antecedentes ok1.2. Objetivo del Trabajo ok

2. CAPITULO I: GRUPO OBJETIVO ok
2.1 Características Generales del Coleccionista ok
2.2 Tipos de coleccionista ok
2.3 Perfil del grupo objetivo ....................................................................................ok

3. CAPITULO III: DISEÑO DE CAMPAÑA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ….ok
3.1 Base de Datos……………………………………………………………………………ok
3.2 Estrategias a Desarrollar …………………………………………………………………..ok
3.2.1 Acciones presenciales……………………………………………………………ok
3.2.2 Acciones no presenciales…………………………………………………………ok

4. CAPITULO IV: ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN ok
4.1 Objetivo…………………………………………………………………………………ok
4.2 Herramientas………………………………………………………………………….ok
4.1Programas de Fidelización…………………………………………………………..ok

5. CONCLUSIONES .ok
6. BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………ok

PUBLICO OBJETIVO: COLECCIONISTAS DE AMERCIA LATINA

1. DESCRIPCION DEL TRABAJO

1.1 Antecedentes
El mundo del coleccionismo nace como origen al mismo culto fetichista a los objetos “artísticos”, con el afán o perspectiva de que estos objetos seránadmirados o de prestigio, algunos de ellos pensando en lucros futuros también.
El mundo del coleccionista esta estrechamente ligado a la función social casi tan arraigado como heredado cual si fuese una tradición más, este submundo genera curiosidades particulares y motivaciones desde muy complejas hasta las mas simples; pues uno es el valor percibido y otro el precio intrínseco, aquí los separa unabrecha muy grande de “afecto”.
Acercándonos mas a nuestro objeto de estudio, que buscan estos coleccionistas? Buscan detalles únicos, series que salieron por periodos muy cortos ya sea por defecto, la no apreciación del mercado, o aquellas que fueron producidas especialmente para marcas de empresas aliadas a Mattel.
Para el desarrollo de las piezas creativas han intervenido innumerablesdiseñadores de alta costura, ya que la Barbie, pasó a ser una leyenda como articulo de colección y de juego.

1.2 Objetivo del Trabajo
El objeto del trabajo es desarrollar integralmente propuestas para la mejora del cliente así como extender programas de fidelización que nos ayude a acercar a este consumidor “especial” (coleccionistas) a través de distintos medios, usualmente emotivos por el perfilde los mismos.

2. GRUPO OBJETIVO

2.1 Características Generales del Coleccionista

Interés Genuino en un producto
Estilo único
Apasionados
Factor Económico
Grupo Reducidos
Detallistas
Informados
Valora el producto (sentimiento)




2.2 Tipos de coleccionista

Por el nivel emotivo; son:
ApasionadoInteresado
Clásico
Receloso

Por la frecuencia de compra; son:

Frecuentes
No frecuentes

Por el nivel sociocultural; son:

Informado
Oportunista



2.3 Perfil del grupo objetivo

El coleccionista de latino América, del país de Argentina.

Mujeres y hombres apasionados, que valoran el producto y que desde su niñezhan admirado el estilo único de la barbie. Son personas residentes principalmente de las zonas urbanas de Argentina de un nivel socioeconómico medio-alto, personas bien informadas, que gustan de la moda y buen gusto.



3. PLANIFICACION DE LA GESTION DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE A 3 AÑOS

3.1 OBJETIVO

Construir una relación estable y duradera con los...