TRABAJO DE HIPERMERCADOS TOTTUS


FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE




TRABAJO FINAL
“APLICACIÓN DE MEJORAS AL SERVICIO DEL COLEGIO INNOVA SCHOOL”







Índice

Introducción……………………….………………………………………………………………………………………………………………………………3

1. Sobre la empresa y el servicio

1.1 Descripción general de la empresa (misión, visión, estrategias, indicadores) ………….………………………..….…….4

1.2Descripción del servicio existente (Incluir diagrama de flujo y el esquema temporal)…………………………………5

1.3 Alcance de las 8p’s del servicio materia de estudio…………………………………….……………………………………………....6

1.4 Desarrollo de la flor de servicio………..…………….……………………………………………………………….………………………….6

1.5 Estrategia que desarrolla en función del ciclo de vida del servicio……………………………………….……………………..7

2. Diagnóstico delservicio

2.1 Indicadores: Descripción del grado de servicio y nivel de satisfacción al usuario/consumidor………..…………..8

2.2 Uso de herramientas de calidad para la identificación de la problemática del servicio (Pareto,
Estratificación, diagrama causa efecto y árboles de problemas causa y efecto)……………..…….…………….………9

2.3 Determinación del costo, precio y tarifa del servicio actual y lametodología que utiliza………….……………..10

2.4 Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios………………………………….……….….….…………11

2.5 Perfil del cliente / consumidor - posicionamiento del servicio actual…………………………..…………………….........13

3. Análisis de la propuesta

3.1 Objetivos que se persigue con la mejora del servicio y aspectos a mejorar………………………………..….……..…..13

3.2 Índices decalidad del servicio que se usarán para medir el servicio……………………………..……..…………..……....13

3.3 Evaluación de niveles de autoservicio………………………………………………………………………….………………..……..…..13

3.4 Diseño del servicio mejorado (diagrama de flujo y esquema temporal) ………………………..…………………..……..13

3.5 Diseño de modelos de escenarios identificando puntos fallidos y establecimiento de estándares deservicio……………………………..………………………………………………………………………………………………..…..…………..…..13

3.6 Evaluación de la implementación de autoservicios……………………………..………………………………………..…......…..13

3.7 Análisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio………………………………………….…..13

3.8 Diseño del entorno del servicio……………………………………………………………………………..…………………………………..13

3.9 Administración de personal para lograr una ventajacompetitiva y mejorar el servicio……………………………..13

3.10 Formulación de estrategias de marketing que agregan valor al servicio (para usuarios/consumidores) a través de la introducción de mejoras en una o todas las variables del servicio …………………………….…………..13

3.11 Determinación del modelo de ingresos planteado para el servicio…………………………..………………………….…..13

3.12 Plan de acción y presupuesto para laimplementación de la propuesta de mejora………………………….………..13

4. Conclusiones y recomendaciones

4.1 Conclusiones y recomendaciones del servicio mejorado……………………………..………………………………..…………..13













INTRODUCCIÓN


El presente trabajo de investigación, tiene como propósito conocer el manejo de la gestión al cliente en la red de colegios “Innova Schools”, así como el diseño y la aplicación de mejorasluego del análisis respectivo.


La red de Instituciones Educativas Privadas INNOVA SCHOOLS (en adelante, el “Colegio”) es promovido por Colegios Peruanos S.A.C. con el propósito de aportar a la mejora de la educación de los niños y niñas de la comunidad, en concordancia con la normatividad vigente.



Fundada en el año 2005, y se establece bajo 4 pilares:

1. La infraestructura, lo quehacen es comprar terrenos. Están diseñados exclusivamente para ser un centro educativo que cuenta con laboratorio, comedor, centro de cómputo, biblioteca, salones de clase bastante amplios y diseños muy modernos.

2. Los profesores, tienen su propia universidad y desarrollan a sus profesores, con un modelo de enseñanza de alto nivel, además reciben en promedio 250 horas anuales en...