Trabajo de investigacón del servicio al cliente

Instituto Nacional De Aprendizaje




Curso: Servicio al cliente virtual


Trabajo de investigación:

Competencias de la inteligencia emocional








Nombre: Nicole Monge Mata
Profesora: Monserrat Mora Gamboa
Año: 2015






Introducción:
En este trabajo de investigación se responderá a varias preguntas propuesta por la profesora que son:
Definir que es inteligencia emocional y cuál es suimportancia.
•Dar ejemplos de acciones en el Servicio al Cliente que evidencian un buen uso de la inteligencia emocional.
•Dar ejemplos de acciones en el Servicio al Cliente que muestran falta de aplicación de la inteligencia emocional.
•Explicar al menos dos acciones que se pueden implementar en la empresa, que promuevan competencias relacionadas con la inteligencia emocional
•Explicar cuálesserían los beneficios esperados de implementar en la empresa las acciones mencionadas en el punto anterior.
Hasta hace poco se valoraba a las personas en general por su coeficiente intelectual, pero desde hace un tiempo la inteligencia emocional se ha insertado en los diferentes aspectos de la vida diaria y empresarial.
Hoy en día las empresas deben de estar siempre evaluando las herramientas ue lepuede ofrecer la inteligencia emocional ya que esta puede ayudar a controlar las actitudes del personal en la organización.














¿Qué es inteligencia emocional?
Es la capacidad que tiene las personas para reconocer los sentimientos propios y ajenos. Este tipo de inteligencia no solo se aplica únicamente a la conciencia de los sentimientos propios, sino también a la posibilidad de reconocery trabajar adecuadamente con las emociones y sentires de los individuos que nos rodean día a día.
Según Coleman, la inteligencia emocional tiene cinco capacidades básicas: descubrir las emociones y sentimientos propios, reconocerlos, manejarlos, crear una motivación propia y gestionar las relaciones personales.
Las personas que cuentan con una importante inteligencia emocional son aquellas quepresentan facilidad de emocionarse, sentir y vivir sus experiencias de vida.
La inteligencia emocional puede ser trabajada y mejorada durante toda la vida.
Reconoce que una persona posee inteligencia emocional por las cualidades como: empatía, autocontrol, entusiasmo, persistencia, motivación, destrezas, autoconciencia y confianza.
La importancia de la inteligencia emocional es de que permite a losindividuos estar de contacto no solo con sus propias emociones, sino sentirse de la mejor manera, sensible, empáticos respecto a situaciones externos. Muchas veces las personas con una alta inteligencia emocional son las que llevan a cabo actividades de tipo solidaria y social.
Favorece en gran parte los vínculos personales saludables, pues incluye una habilidad de compartir y entender tambiénlas habilidades de las otras personas.
Ejemplos de un buen uso de la inteligencia emocional:
Auto control: que es mantener vigiladas las emociones y los impulsos por ejemplo cuando un cliente nos habla feo o de mala manera no responderle igual sino brindarle respeto para que el cliente lo vea y no le falte el respeto más a la persona que brinda el servicio.
Tener una buena automotivación que escapaz de encontrar una salida sobre un problema, sentir la persona que posee la capacidad y energía necesaria para realizar una tarea.
También es bueno tener relaciones sociales junto con la empatía que es la capacidad de las personas para manejar las relaciones con los demás. El buen manejo de un conflicto es ahorro de tiempo es el aumento de la capacidad de hacer un buen trabajo en la empresa.Conservar un estado de calma, aun cuando este bajo presión de cliente o del jefe ya que las personas presentan un cierto nivel de estrés.
La asertividad es la capacidad que nos permite manifestar abiertamente aquello que consideramos realmente importante
Ejemplos de la falta del uso de la inteligencia emocional:
El querer tener siempre la razón es una falta del uso de la inteligencia emocional ya...