Trabajo De Investigaci N

 
 
NRC 1020 
 
Problema de investigación y objetivos 
 
 
 
PRESENTA: 
 
Diana Alfonso     ID 319138 
Sandra Milena Bermudez ID 272057 
      Miled Cardenas ID 172683 
      Lina Zambrano ID 323263 
      Diego Londoño ID 315118 
 
 
 
 
DOCENTE: 
Gilma Rocio Peña Meneses  
 
 
 
Colombia Ciudad Bogotá D.C 

Agosto 25 de 2013 

 ​
INTRODUCCIÓN 
 Esta  investigación  permitirá verificar las debilidades que impiden la prestación 
de un buen y ágil servicio que se les brinde a los usuarios, en este caso de la telefonía 
celular del operador Claro;  esto permitirá un mayor número de clientes y a su vez de 
ventas de los productos y servicios, adicionalmente  permitirá establecer estrategias 
que permitan dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 53 de la resolución 3066 de 2011 de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones, en donde se especifica 
que, el tiempo de espera que deben tener las personas para ser atendidos por un 
funcionario no puede ser superior a quince minutos, lo cual es posible si hay una buena 
calidad de servicio y si los procesos son controlados y verificados constantemente para 
evitar demoras en los procesos e ir mejorando en los que se deba realizar algún cambio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
OBJETIVO GENERAL 
 
 
"Determinar la  estrategia que  permita dar cumplimiento  a los tiempos de atención a los 
clientes  de  servicio  técnico  en los Centros de Atención y Ventas de Bogotá, de acuerdo 
a lo  establecido  en  el artículo  53 del  decreto 6033  de 2011  de la Comisiòn Reguladora 
de Telecomunicaciones. 
 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 
  
∙  Buscar  la calidad  de  información  y  servicios  prestado  en  los  Centros  de  Atención  y 
Ventas  del operador Claro. 
∙ 

Identificar oportunidad  de  servicio  con  efectivos  recursos que  solucionen a un mejor el 
tiempo y la calidad de atención prestada al usuario. 

∙     ​
Mejorar los procesos de gestión, operación y comunicación con los usuarios. 
∙     ​Mejorar  los tiempos de respuesta sobre requerimientos solicitados por sus clientes. 
∙ 

Establecer  mecanismos  para  dar  correcto  tratamiento  a  las  peticiones  quejas  y 
​
reclamos  de  sus usuarios  e  implementar  acciones  que permitan  dar  solución  definitiva 
a los inconvenientes presentados. 

 
 

 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA  
 
¿Cuál  es  la  mejor  opción  para  que  el  proceso  de  servicio  tecnico  de  telefonia 
celular del  operador Claro  pueda dar cumplimiento a lo establecido en artículo 53 de la 
resolución  3066  de  2011  de  la  Comisión  Reguladora  de  Telecomunicaciones?  el cual 
establece: 
 
“Los  proveedores  deben garantizar que  en  el 80% de las solicitudes de atención 
personalizada  que  se  presentan  en  cada  mes,  el  tiempo  de  espera  para 
comenzar  a  ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden 
en las oficinas, no sea superior a quince (15) minutos” 
 
 
 
 
 
 

 

DESCRIPCIÓN 
 
Con  esta investigación, se  busca  encontrar la  mejor  estrategia para mejorar los 
tiempos  de respuesta  en los  puntos  de  atención de  servicio técnico, de telefonía 
celular  del  Operador  Claro  en  Bogota  y  así  dar  cumplimiento  al  requerimiento legal que establece un tiempo de atención de 15 minutos.  
 
Para determinar esta estrategia es necesario tener en cuenta: 
 
­  Número  de  turnos   asignados  en  un  mes  por  solicitudes  de  servicio  técnico  en  los 
Centros de Atención y Ventas (CAV) de Claro. 
­ Número de turnos en los cuales se cumple con el requerimiento de tiempos 
­  Competencia  del  personal  de  atención  a   clientes: (conocimiento  técnico,  requisitos 
legales del servicio, manejo de condiciones  del servicio, políticas de la organización y 
de los fabricantes) 
­ Horas y días de mayor afluencia de usuarios 
­ Cantidad de consultores asignados 
­ Protocolo y procedimientos determinados para la prestación del servicio 
­  Calidad  de  la  información  que  se  suministra  al  usuario ...