Trabajo De Investigacion De Kfc
Páginas: 48 (11800 palabras)
Publicado: 30 de enero de 2013
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC
Curso : Servicio al Cliente
Profesor : Linares Vera Portocarrero, Jorge Luis
Coordinadora : Castillo Huillca, Tania Luz
Integrantes : Alzamora Miñano, Laura Beatriz
Cueva Sánchez, Inés del Pilar
Mejía Escobar, Daniela Mercedes
PoloMendoza, Elizabeth
Sección : G2DC
Semestre : 2010-02
Fecha de Entrega : 08 / 02 /2011
Kentucky Fried Chicken
Dedicado a nuestros padres
por darnos la oportunidad de
estudiar en Cibertec.Agradecemos a nuestro profesor Jorge Luis Linares por asesorarnos en este proyecto.
Índice
INTRODUCCIÓN 8
CAPÍTULO 1 9
1.1 Servicio al Cliente 10
1.2 Calidad de Servicio 13
1.3 Modelo Servqual 19
1.4 Método de medición de servicio 21
1.5 Marketing Interno 24
1.6 CulturaCorporativa y de servicio 26
1.7 Fidelización de clientes 30
CAPÍTULO 2 35
2.1 Información General de la Empresa 36
2.2 Misión del área de servicio al cliente 40
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa 41
2.4 Análisis Estratégico (FODA) del área de servicio al cliente 43
2.4.1 Fortalezas 43
2.4.2 Oportunidades 43
2.4.3 Debilidades43
2.4.4 Amenazas 44
2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente 45
CAPÍTULO 3 46
3.1 Estrategia para reducir los vacíos de información 48
3.2 Prometer y cumplir 48
3.3 Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta 48
3.4 Responder rápidamente las quejas de los clientes 48
3.5 Nunca diga “No” a sus clientes 49
3.6Entrega Rápida 49
CAPÍTULO 4 50
4.1 Herramientas de medición para comprobar si se lograron los objetivos 51
4.1.1 Control de los empleados 51
4.1.2 Realizar encuestas a los clientes internos 52
4.1.3 Realizar un cuadro estadístico de las ventas mensuales 52
4.2 Modelo de encuesta de satisfacción de servicio 53
4.3 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo54
CAPÍTULO 5 55
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno 56
5.1.1 Macroentorno 56
5.1.2 Microentorno 60
5.2 Objetivo del plan de marketing interno 62
5.3 Estrategias a desarrollar 63
5.4 Planificar las actividades del marketing interno 64
5.5 Inversión del plan de marketing interno 65
5.6 Medición del plan de marketing interno 65
CAPÍTULO 666
6.1 Sistema logístico de información 67
6.2 Objetivos del plan de fidelización 68
6.3 Definición del público objetivo 68
6.4 Selección de beneficios 69
6.5 Estrategias de comunicación 69
6.6 Inversión del plan 70
6.7 Medición del plan 70
CAPÍTULO 7 71
CONCLUSIÓN 73
GLOSARIO 74
FUENTES DE INFORMACIÓN 75
ANEXOS 77INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo mostrar las estrategias de servicio al cliente propuestas a la empresa Kentucky Fried Chicken, para brindar así un servicio y una experiencia de alta calidad.
KFC ha desarrollado diversas estrategias que le han otorgado un posicionamiento favorable en el mercado de comida rápida. Sin embargo, no todos los clientesposeen la misma perspectiva de la empresa, lo cual los lleva a tener una mejora constante.
Primero, se desarrollaran los conceptos teóricos de atención al cliente, calidad del servicio, métodos de medición y estrategias de fidelización. Segundo, se ampliará la información que se tiene sobre la empresa y cómo es esta en la actualidad. En los demás capítulos se plantearan estrategias y planes de...
Curso : Servicio al Cliente
Profesor : Linares Vera Portocarrero, Jorge Luis
Coordinadora : Castillo Huillca, Tania Luz
Integrantes : Alzamora Miñano, Laura Beatriz
Cueva Sánchez, Inés del Pilar
Mejía Escobar, Daniela Mercedes
PoloMendoza, Elizabeth
Sección : G2DC
Semestre : 2010-02
Fecha de Entrega : 08 / 02 /2011
Kentucky Fried Chicken
Dedicado a nuestros padres
por darnos la oportunidad de
estudiar en Cibertec.Agradecemos a nuestro profesor Jorge Luis Linares por asesorarnos en este proyecto.
Índice
INTRODUCCIÓN 8
CAPÍTULO 1 9
1.1 Servicio al Cliente 10
1.2 Calidad de Servicio 13
1.3 Modelo Servqual 19
1.4 Método de medición de servicio 21
1.5 Marketing Interno 24
1.6 CulturaCorporativa y de servicio 26
1.7 Fidelización de clientes 30
CAPÍTULO 2 35
2.1 Información General de la Empresa 36
2.2 Misión del área de servicio al cliente 40
2.3 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa 41
2.4 Análisis Estratégico (FODA) del área de servicio al cliente 43
2.4.1 Fortalezas 43
2.4.2 Oportunidades 43
2.4.3 Debilidades43
2.4.4 Amenazas 44
2.5 Objetivos planteados del área de servicio al cliente 45
CAPÍTULO 3 46
3.1 Estrategia para reducir los vacíos de información 48
3.2 Prometer y cumplir 48
3.3 Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta 48
3.4 Responder rápidamente las quejas de los clientes 48
3.5 Nunca diga “No” a sus clientes 49
3.6Entrega Rápida 49
CAPÍTULO 4 50
4.1 Herramientas de medición para comprobar si se lograron los objetivos 51
4.1.1 Control de los empleados 51
4.1.2 Realizar encuestas a los clientes internos 52
4.1.3 Realizar un cuadro estadístico de las ventas mensuales 52
4.2 Modelo de encuesta de satisfacción de servicio 53
4.3 Estrategias para asegurar un manejo de quejas efectivo54
CAPÍTULO 5 55
5.1 Análisis del entorno y del cliente interno 56
5.1.1 Macroentorno 56
5.1.2 Microentorno 60
5.2 Objetivo del plan de marketing interno 62
5.3 Estrategias a desarrollar 63
5.4 Planificar las actividades del marketing interno 64
5.5 Inversión del plan de marketing interno 65
5.6 Medición del plan de marketing interno 65
CAPÍTULO 666
6.1 Sistema logístico de información 67
6.2 Objetivos del plan de fidelización 68
6.3 Definición del público objetivo 68
6.4 Selección de beneficios 69
6.5 Estrategias de comunicación 69
6.6 Inversión del plan 70
6.7 Medición del plan 70
CAPÍTULO 7 71
CONCLUSIÓN 73
GLOSARIO 74
FUENTES DE INFORMACIÓN 75
ANEXOS 77INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo mostrar las estrategias de servicio al cliente propuestas a la empresa Kentucky Fried Chicken, para brindar así un servicio y una experiencia de alta calidad.
KFC ha desarrollado diversas estrategias que le han otorgado un posicionamiento favorable en el mercado de comida rápida. Sin embargo, no todos los clientesposeen la misma perspectiva de la empresa, lo cual los lleva a tener una mejora constante.
Primero, se desarrollaran los conceptos teóricos de atención al cliente, calidad del servicio, métodos de medición y estrategias de fidelización. Segundo, se ampliará la información que se tiene sobre la empresa y cómo es esta en la actualidad. En los demás capítulos se plantearan estrategias y planes de...
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