TRABAJO DE INVESTIGACION TALLER ERP

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Taller de investigación   
Sergio Hayde 
Ing. Ejecución en Administración de Empresas Mención Marketing  
 

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INDICE 
Indice_________________________________________________________________2 
¿Qué es  un CRM….?___________________________________________________​
, ​
3 
 
Componentes de CRM​
,__________________________________________________ ​
4 
 Características  de un CRM​
,______________________________________________ 6 
 
Modelo de ciclo de construcción de las relaciones​
, __________________________6 
 
Beneficios/Ventajas_____________________________________________________7 
 
Riesgos/desventajas​
, ____________________________________________________8 
 
  

Ejemplos de sistemas CRM​
, _____________________________________________10 
 CONCUSION__________________________________________________________________12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Taller de investigación   
Sergio Hayde 
Ing. Ejecución en Administración de Empresas Mención Marketing  
 

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¿Qué es  un CRM….? 
  Customer  Relationship Management (CRM)  es la sigla en ingles que significa ​
manejo de relación 
con clientes​. Pero tenemos  varias definiciones  como  “la integración de tecnologías y los procesos 
de negocios usados para satisfacer las necesidades de los clientes durante cualquier interacción con 
los mismos”  el cual  involucra la adquisición, el análisis y el uso del conocimiento de los clientes con 
la finalidad de vender más productos o servicios y hacer dicho proceso de forma más eficiente. O  “la combinación de personas, procesos y tecnologías que buscan el entender a los clientes de las 
compañías”  
  Pero que comparto mas como definición según mi opinión es: El  desarrollo de las actividades de 
negocios necesarias para identificar, adquirir, investigar y retener a los clientes más leales y rentables 
para entregarles el producto o servicio correcto, al cliente correcto, a través del canal correcto, en el momento correcto y el costo correcto. Ya que esta herramienta  integra ventas, marketing, servicio, 
planeación de los recursos de la empresa y administración de las funciones de la cadena de 
suministro a través de la automatización de los procesos de negocios, soluciones de tecnología y 
recursos de información, para maximizar cada contacto con el cliente.  
  CRM es una tecnología innovadora pues permite los siguientes puntos: 1) Extender la capacidad para los clientes de tener un mejor servicio y tener mejores aplicaciones del 
internet. 
2) Atraer o bien retener a los clientes nuevos o existentes de la empresa a través de una 
comunicación personalizada. 
3) Integrar las relaciones entre los clientes y los proveedores del servicio o producto que se da. 
4) Construir mediadas para analizar modelos comunes o estandarizados para relacionarse  con los clientes, así como desarrollar patrones de comportamiento únicos  hacia los mismos  según sus 
requerimientos y características. 
  Y también existen  tres  tipos  de  clientes  a  los  cuales se  les  deben   tratar  un forma distinta es 
las cuales se  pueden reconocer de mejor manera a través del uso de un modelo de CRM  los clientes 
superiores, los clientes medios, los clientes inferiores.   Los clientes superiores (10% de los clientes) consisten en personas  una  excelente lealtad hacia la 
empresa y que se consideran los más rentables de la misma. Mediante  el  CRM  se busca retener a 
este tipo  de  clientes,  además  de  ofrecerles  los mejores  servicios posibles  con la finalidad de no 
dejar que la competencia les ofrezca mejores productos  o  servicios  y  por consecuencia   dejen de requerir lo que se ofrece en la corporación. 
  Los clientes medios (40%­50% de los clientes) son aquéllos que dan cierta rentabilidad  y  que  se 
consideran un potencial importante para ser en un futuro posible  clientes  leales. Son  aquellos 
clientes  que obtienen servicios o productos, no solo de una empresa, sino también de otras.  ...