trabajo de metodologia de la investigacion

TRABAJO DE METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.



TEMA: “COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS OPTICOS”.

INTEGRANTES:
NESBY JEANINE CARRANZA CASTILLO. (ADMINISTRACION DE EMPRESAS)
MISHELLY YOVELY BUDIER TAYLOR. (ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA)

PROFESORA: LIC. ANGELA CANDA G.

FECHA: 02 DE MARZO DEL 2014.


INDICE.
INTRODUCCION.
EXPLORACION DELTEMA.
-FORMULACION DEL PROBLEMA.
-SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.
-OBJETIVO GENERAL.
-OBJETIVOS ESPECIFICOS.
-JUSTIFICACION.
MARCO DE REFERENCIA.
-MARCO TEORICO.
*ANTECEDENTES HISTORICOS.
*MISION.
*DESCRIPCION.
*ANTECEDENTES DE LA. INVESTIGACION
-MARCO CONCEPTUAL.
*CONCEPTOS BASICOS.
-ESQUEMA DEL MARCO TEORICO.
-ADOPCION DE LA HIPOTESIS.
*HIPOTESISGENERAL.
*HIPOTESIS ESPECÍFICAS.
-DETERMINACION DEL UNIVERSO.
*ORGANIGRAMA DEL UNIVERSO.
-OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE.
-CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
-CONCLUSIONES.
-DATOS BIBLIOGRAFICOS.


INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez más un mayornúmero de clientes, a traves del posicionamiento en el mercado que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por elloque los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
OPTICAS MATAMOROS es una de las empresas líder en la rama de la Òptica y la Optometría que mantiene una posición y categoría privilegiada, siendo una de las instituciones rentable, eficiente y en crecimiento. Sin embargo dado elgran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas.
De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de servicios,haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones.
Tema de investigación
Mediante el trabajo de investigación en la empresa OPTICAS MATAMOROS sobre la calidad de la atención y el servicio al cliente, se pretende reunir en un documento la información necesaria para realizar un diagnóstico de la calidad del servicio y a su vez diseñar recomendaciones para el mejoramientode los problemas que se presenta día a día.
La realización de este proyecto es de suma importancia ya que nos prepara y nos muestra cómo vamos a desarrollarnos en este ámbito, como es el trato de atención al cliente, en cuanto culminemos nuestra carrera.









TITULO DEL TEMA
“COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS OPTICOS.”
PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA
Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
Por lo tanto, un producto oservicio ofrecido por una empresa y/o negocio posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o...