TRABAJO DE RELATORÍA DEL AUTOR KARL ALBRECHT “SERVICIO AL CLIENTE INTERNO”

TRABAJO DE RELATORÍA DEL AUTOR KARL ALBRECHT “SERVICIO AL CLIENTE INTERNO”



JOHN ALEXANDER LONDOÑO RAMIREZ




TRABAJO DE COMPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN

DOCENTE
LORENA TABORDA

INSTITUCIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO COMPUESTUDIO
RECURSOS HUMANOS
SEDE ITAGÜI
ITAGÜI
2013


“SERVICIO AL CLIENTE INTERNO”
De Karl Albrecht


El Autor KARL ALBRECHT, utiliza unconcepto absolutamente innovador, muestra cómo se puede movilizar a ese importantísimo sector de la empresa para ayudarlo a que las empresas vallan por el buen camino y logren un servicio de calidad.
Empleando el revolucionario concepto de “Servicio al Cliente Interno”, apoyado en el lema “Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de laempresa”.
El método que utiliza es El Servicio de Calidad Total (SCT), es una cadena que incorpora a todas las personas (concepto Global), los procesos y la infraestructura en la contribución al resultado final.
El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.Prácticamente todas las destacadas organizaciones de servicios que conocemos cuentan con tres características principales en las medidas correspondientes.
Estos tres factores clave de éxito son los tres vértices del triángulo de servicio:
1° Una visión o estrategia para el servicio.
(La estrategia de servicios).

Estrategia bien concebida, es la idea que se va a transmitir a los clientes, debe serunificadora (Una), y estar enfocada en ellos.

2° Personal operativo orientado hacia el cliente.
(clientes-personas).

Una persona eficiente de la línea operativa es capaz de amoldarse a la situación actual del cliente, a su estado de ánimo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar que coloca el servicio en uno denivel superior en la mente del ciudadano y que le hace difundir el buen servicio recibido entre otras personas.
3° Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
(Los sistemas).

Sistemas amistosos con el usuario. El sistema de envíos que respalda al personal de servicio ha sido diseñado para conveniencia del usuario, y no para conveniencia de la organización. Las instalaciones, losplanes, los procedimientos, los métodos y los procesos de comunicación le dicen al ciudadano.
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre estos tres elementos básicos, que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.
Además describe los procedimientos necesarios para incrementar la cooperación y la productividad entrelos departamentos, de manera que toda la organización trabaje en equipo de un modo eficiente, desarrollando la estrategia de la empresa.
Así, el autor muestra, entre otras cosas, cómo se crea un servicio interdepartamental que, en lugar de obstaculizar la tarea, permita que ésta fluya libremente dentro de la empresa; cómo se acaba con la competencia entre los departamentos; y cómo se perfeccionael funcionamiento de la organización y se aumenta la productividad, con el fin de brindar un mejor servicio a los clientes.











LO QUE SUGIERE AL AUTOR


El Autor sugiere el siguiente programa, para saber por dónde comenzar el análisis de la calidad del servicio y como mejorarlo:
1° CLIENTE INTERNO:
El Gerente, junto con sus colaboradores más importantes de su equipo,identifica quienes son los clientes de los diferentes departamentos de cada organización, es necesario establecer quién es el cliente. Para eso debe aplicarse el pensamiento de la gerencia de servicios y buscar los momentos de la verdad. Preguntando como se siente el supuesto cliente respecto de los resultados de los servicios prestados.
Durante esta etapa, se recomienda ponerse en contacto...