trabajo de servicio al cliente

TALLER

SERVICIO AL CLIENTE

GESTIÓN ADMINISTRATIVA
FICHA 580860

APRENDICES:
YULIANA MARIA MESTRA HOYOS
LUZ ESTELA ARTEAGA SALGUERO
VIANYS YULIETH LLORENTE SOTELO
HAROLD IVAN PEREZ DIAZ

INSTRUCTORA:
MARIA MERCEDES DORIA

MONTERÍA – CORDOBA
13/03/2014

ACTIVIDADES:

1. Conforme equipos de trabajo de 4 personas
2. Leer el capítulo 3 del libro Marketing de Servicios de JuanCarlos
Camacho titulado “El cliente y la empresa” adjunto a este documento.
Además de las consultas hechas en las referencias bibliográficas y la
web. Responder las siguientes preguntas:

a. Defina Servicio y explique los tipos de servicio existentes en las
organizaciones.
R/ "Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanoso
mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que implican generalmente la participación del cliente y que no es
posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero
que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser
el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes".
• Serviciosindividuales / colectivos
Los primeros se refieren a aquel servicio que se prestan en forma
individual (una sola persona o “cosa”), mientras que los segundos
describen servicio. Que son prestados en forma grupal (varias
personas o entidades)
Los servicios estándares son prestados de la misma forma a todos
los consumidores (se utilizan los mismos pasos y procedimientos),
permitiendo poca o ningunavariación en las especificaciones del
servicio / procesos. En general, los servicios estandarizados
constituyen una oferta minuciosamente focalizada.
Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los
requerimientos específicos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho
más flexibles que los estandarizados.
b. Defina Cliente y describa la importancia de este para las
organizaciones deacuerdo a los distintos enfoques planteados por el
autor.

R/ El cliente es aquel ente, natural o jurídico, a quien va orientada la
empresa con el fin de satisfacer de manera adecuada y con una
excelente política de calidad las necesidades propias al mismo.
Es importante porque por medio del cliente se determina el éxito o
fracaso de una organización, así como la buena o mala imagen deesta frente al mercado.
Para mantener satisfecho al cliente se debe tener una buena
comunicación, saber escucharlo, entenderlo y ofrecerles alternativas
de solución.
c. Explique los tipos de clientes y los factores que inciden en la calidad
del servicio, de cada uno, a través de un caso empresarial
R/ Caso 1
Cliente consumidor – no consumidor.
La empresa NL que se dedica a la venta de telasal por mayor y al
por menor de distintas referencias, un día llego el señor Gómez a
comprar telas para sudaderas que iba a confeccionar para el colegio
Toledo de distintas tallas para venderla a sus estudiantes. A su vez,
el mismo día llego la señora Oviedo la cual necesitaba una tela para
confeccionarse un vestido y así poder asistir a un coctel que tenía
programado.

Caso 2
Clienteinterno – Cliente externo.
El señor Jorge López, llega a una empresa de motos para hacer una
cotización y el empleado le muestra varios estilos y precios, pero a él
le gusta una y le dijo se la pago de contado siempre y cuando me
hace un descuento, el empleado le respondió, la verdad lo único que
puedo rebajarle es el 7% pero el cliente insistió que le rebajara más y
él le dijo espere un momentoy le hablo a mi jefe, el empleado se
dirigió al jefe y le pregunto que si en cuanto podría hacer el
descuento, que él tenía un cliente al que le había ofrecido el 7%,
pero el cliente quería un poco más de descuento, ya que la moto
tenía un precio de $13.500.000 y el jefe determino que le hiciera el
10%, ya que la moto era de las más costosas.
El asesor se acercó al señor López y le dijo...