Trabajo de titulaci n Felipe Ortega C r hellip

UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INDUSTRIAS
INDEPENDENCIA - PLURALISMO – COMPROMISO

MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN PYME
CHILENAS

FELIPE ORTEGA CÓRDOVA

Profesor Guía:
RODRIGO GELDES.
SANTIAGO, CHILE, 2013

UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INDUSTRIAS
INDEPENDENCIA -PLURALISMO – COMPROMISO

MODELO DE GESTIÓN PARA MEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN PYME
CHILENAS

FELIPE ORTEGA CÓRDOVA

Memoria para optar al Título
de Ingeniero Civil Industrial

Profesor Guía:
RODRIGO GELDES.
SANTIAGO, CHILE, 2013

UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INDUSTRIAS
INDEPENDENCIA - PLURALISMO – COMPROMISO

MODELO DE GESTIÓN PARAMEJORAR PROCESOS Y
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN PYME
CHILENAS

Memoria preparada bajo la supervisión de
la comisión integrada por los profesores:

RODRIGO GELDES.
AURORA SÁNCHEZ.
MAURICIO MIRANDA.
Quienes recomiendan que sea aceptada
para completar las exigencias del Título
de Ingeniero Civil Industrial.
SANTIAGO, CHILE, 2013.

AGRADECIMIENTOS

Agradezco profundamente aaquellas personas que me han ayudado y facilitado
para con este trabajo, a mi profesor guía, los docentes y administrativos, especialmente a
quien estuvo a mi lado permanentemente apoyándome en este tortuoso y lago camino de
la superación, mi señora Viviana.

i

DEDICATORIA
Dedico este trabajo con todo el cariño y amor que se le pueda entregar a una
persona, a mi señora Viviana, que sin su constanteapoyo y tesón frente a la adversidad y
comprensión infinita de todo mi ser, este proyecto no habría tenido significado alguno, ya
que ella en su afán de fomentarnos como mejores personas, supo darme esa fuerza interior
y vitalidad que la caracterizan, en miras de un objetivo ulterior que nos hace mejores
personas y una mejor pareja.
Todo tuyo, gracias.

ii

RESUMEN
En el presente trabajo, se buscadesarrollar un modelo de gestión para
administrar la implantación y llevar a buen término, la automatización de los procesos
internos de las PYME, en vistas a la generación de mayor valor mediante la mejora
sustantiva de la información para la toma de decisiones en la organización, por razón del
desarrollo de los procesos internos y de la relación con el cliente, esta última visto como un
procesode extensión de las ventas y marketing de la empresa. Este desarrollo responde a
una evolución natural, que más temprano que tarde, tendrán que realizar las PYME
chilenas para ser más competitivas nacional e internacionalmente, echando por tierra la
idea que las herramientas avanzadas de administración de recursos empresariales son de
exclusivo uso de las grandes corporaciones, acercándolas ydemostrarlas más asequibles
para este tipo de empresas [1].
Para aquellas empresas que quieren dar el gran salto tecnológico con
herramientas avanzadas de gestión y de administración, tanto de la cartera de clientes
como de los recursos y de la administración empresarial, es de gran ayuda contar con un
modelo que les permita entender las ventajas de las mejoras tecnológicas complejas y
avanzadas,destacando que no son exclusivas de las grandes empresas y corporaciones,
pudiendo aplicarse también para mejorar y optimizar recursos y procesos al interior de las
PYME, con el fin de tener las herramientas necesarias para la buena toma de decisiones
en vistas de proyectar en el largo plazo a su organización. En este sentido se pretende
ilustrar a los dueños, administradores, gerentes y a aquellaspersonas que tiene a cargo la
administración y la buena funcionalidad de una PYME, del potencial de dichas
herramientas y que pueden ser implementadas de manera exitosa, generando un mejor
manejo de la información relevante en la PYME, lo que finalmente se traduce en mejores y
mayores competencias en el mercado, proyectándola en el largo plazo.
Es así que en el trabajo se configura primeramente...