Trabajo emocional

TRABAJO EMOCIONAL

Concepto de trabajo emocional
La primera definición de trabajo emocional (TE) se le atribuye a Hochschild en 1983. Define trabajo emocional como el:
... control de los sentimientos para crear manifestaciones corporales y faciales observables públicamente.

Hochschild descubrió dicho fenómeno mientras estudiaba los aspectos laborales de las azafatas de vuelo, observandoque su principal tarea era el trato con el cliente y que en esta interacción era fundamental expresar emociones que en ocasiones no se sienten realmente. Aunque la definición de Hochschild se refiere específicamente a aspectos observables públicamente, el autor considera los procesos internos que conllevan. Por otro lado, también supone que el comportamiento emocional en ocasiones apareceesporádicamente y de forma natural, pero otras veces puede ser forzado para adecuarse al rol y a las expectativas que la organización tiene respecto a un puesto concreto.

Posteriormente Morris y Feldman (1996) dieron una definición de trabajo emocional más completa. Siguiendo a estos autores, el trabajo emocional se refiere al
... esfuerzo, la planificación y el control necesarios para expresar lasemociones organizadamente deseables durante las transacciones interpersonales.

Una definición mucho más específica la encontramos de la mano de Martínez-Iñigo (2001) que se refieren al trabajo emocional como:
... todos aquellos procesos psicológicos y conductas conscientes ylo automáticas que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión emocional, sobre la experienciaemocional o sobre ambas, que regulan las distintas interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que pretenden facilitar la consecución de objetivos organizacionales sobre la expresión emocional asociados con el logro de otros objetivos, operativos ylo simbólicos de mayor orden.

Por tanto el trabajo (o esfuerzo) emocional realizado por el empleado en su trabajo responde a demandasemocionales concretas, que vienen reguladas por un conjunto de normas organizacionales sobre cómo debe comportarse el empleado en su interacción con el cliente/ usuario.

Características del trabajo emocional
El TE hace referencia tanto a la expresión de emociones (conducta expresiva) como a la experiencia de esas emociones (sentimientos y pensamientos que acompañan a la emoción). En muchostrabajos se ponen en juego las emociones ya que además de desempeñar la tarea hay que relacionarse con los demás, pero esta relación y las emociones que conlleva no son consideradas trabajo emocional ya que son adicionales o anexas al trabajo en si. Para que se considere trabajo emocional han de ser demandas del puesto. Por ejemplo, una azafata para hacer bien su trabajo ha de sonreír y ser cortés contodos los pasajeros, hasta los más antipáticos.
Para hablar de trabajo emocional deben cumplirse una serie de características que se exponen a continuación:
1. Ocurre en interacciones cara a cara o voz a voz.
2. Las emociones del trabajador son mostradas para influir en las emociones, actitudes y conductas de otras personas.
3. Se produce en aquellos trabajos que suponen el trato con personas yque generalmente se dan en el sector servicios. Conllevan relaciones interpersonales que forman parte del propio trabajo, generalmente en situaciones entre el trabajador y un cliente, paciente, alumno, usuario, etc.
4. Es una exigencia del trabajo que la mayoría de las veces lo facilita (por ejemplo, cuando nuestro objetivo principal es la venta de un producto, la tarea de obtener una sonrisa delcliente, facilita la venta).
5. Toda interacción social sigue ciertas reglas o normas, y para cada situación existen emociones más apropiadas.

Evaluación del trabajo emocional
El desarrollo de instrumentos de evaluación del TE es relativamente reciente debido a la dificultad que entraña. Un de los cuestionarios más valorados en este sentido, fue el FEWS (Frankfurt Emotion Work Scales)...