Trabajo, enfasis con antropología

Call Centers
Laaparición de los call center, se encuentra dentro del espacio de la creación deempleos en sector servicios. Surgen dentro de un contexto que se caracterizapor la existencia de mercados atravesados por el problema de desempleo y por la progresiva generalización de unamplio abanico de modalidades laborales, temporales y desprotegidas (Beck,2000,7 citado por Del Bono).
Los callcenters son un producto de los procesos de reorganizaciónempresarial resultante de la utilización de las TICS . Su incorporación en losprocesos productivos ha sido uninstrumento al servicio de las estrategias de restructuración, impulsadas porlas empresas en el marco de laredefinición de las relaciones capital trabajo (Del Bono, 2008).
LaOrganización Internacional del Trabajo define loscall centers como “Unidades especializadas creadas con elobjeto de externalizar los servicios de atención telefónica de las empresas.Para ellos se procede a la creación de una ambiente de trabajo en el que,mediante a la integración entre teléfono y ordenador y el uso de la tecnologíade distribución automática en llamadas un grupo de trabajadores entra encontacto con los clientes de la empresamatriz mediante la realización o larecepción de llamadas con el objeto de ofrecer servicios de: gestión de reservashoteleras o de transporte aéreo, asesoría legal y fiscal, venta por teléfono, la gestión de servicios deemergencia, reclamaciones, la realización de investigaciones de mercadeo,determinados servicios bancarios” (ilo, 2000).
Otros autores que han desarrolladoinvestigacionesen el área de call centers como Andrea Del Bono los definecomo: “El soporte desarrollado por lasempresas para satisfacer determinados aspectos de la relación con sus clientesen forma no presencial; son plataformas telefónicas que pueden ser gestionadasdirectamente por la empresa interesada en brindar atención a sus clientes, opor empresas proveedoras, en las que se ha tercerizado su gestión” (DelBono,2008:3).
Otra definición menos conceptualy sintética es la utilizada por José Alonso Ramos en su tesis “ ¿Tayloristas eminentes?Los trabajadores de los call centers en México” . Explica : “ Un call center es un lugar donde seatiende a los clientes de otra organización a través de llamadas telefónicas,éstas pueden ser entrantes o salientes, con la ayuda de tecnología tal comocomputadoras ysistemas de distribución automática de llamadas” (Alonso,2010:28)
Sí analizamos las tres definiciones, encontramos un punto clave: la atención de los clientes dediferentes servicios por medio de líneastelefónicas. Sin embargo, en la actualidad no necesariamente debe de ser pormedio del teléfono, con el desarrollo del internet el servicio se puedeproporcionar por vía virtual, ya sea por emailo por medio de un chat.
El origen de los callcenters, se enmarca dentro de los años 60´s y 70´s a pesar de que todavía no setiene definido, ya que existen dosversiones según las investigaciones realizadas. La primera versión es elresultante de un estudio realizado enSuecia, que argumenta que los call centers son producto de la compañía Ford en los Estados Unidos en elaño 1960; como unaestrategia paraatraer compradores. Dentro del estudio no se especifica sí se contrató a unaempresa externa, o se creó un departamento para ofrecer el servicio. (Norman2005) La otra versión, explica que los inicios de los call centers se presentóen el Reino Unido en la década de los setentas. Donde los call centersinicialmente se dedicaban a proporcionar información y atender reclamos. Elsupuestobásico de la industria al inicio, era concentrar un gran número debases telefónicas, para atender a los clientes, como la lógica que se tiene enla actualidad (Harrington 2004)
En sus inicios loscall center fueron liderados por la empresa Rockwell con la introducción en1973 de la ACD (Automatic Call Distribuitor), sistema que tienecomo principal objetivo controlar y distribuir llamadas en diferentes...