Trabajo Final Atento Peru 2






































CONTENIDO

I. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 6
A. Nombre de la Empresa: ATENTO PERÚ 7
1. Reseña Histórica: 7
2. Misión 8
3. Visión 8
4. Nuestros valores 9
5. Objetivos Estratégicos: 10
6. Descripción de los productos que fabrica o servicios que presta: 11
7. Soluciones 11
B. PRINCIPALES INSUMOS Y SU ORIGEN: 16
II. PERÚ 18
A. Organigrama de la Empresa: 19
B.ESTRUCTURA DE CARGOS MOVILES CONTROL 20
III. SEGMNTACION POR FUNCION 21
A. COMPETIDORES 21
B. INDICADORES LABORALES 22
IV. POSICIÓN DE ATENTO EN EL MUNDO 22
V. POSICIONAMIENTO DE ATENTO EN LATINOAMÉRICA 23
VI. MERCADO GLOBAL DE BPO 24
VII. INVERSION EN FORMACION 24
A. El área de TI de la Empresa: 24
1. MOF 24
VIII. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN: 31
A. COMPONENTES DE LOS SI (ORGANIZACIÓN, ADMINISTRACIÓN,TECNOLOGÍA) 31
1. ADMINISTRACIÓN: 31
2. TECNOLOGÍA: 31
3. INFRAESTRUCTURA DE TI (HARDWARE, SOFTWARE, BD, REDES) 31
B. DECISIONES ESTRUCTURADAS Y NO ESTRUCTURADAS 32
1. DECISIONES NO ESTRUCTURADAS 32
2. DECISIÓN ESTRUCTURADA 33
C. SISTEMA DE INFORMACIÓN TRANSACCIONAL 33
1. MOVILES- PROGRAMA- CONTROL I 33
D. STC 40
1. CASOS DE AVERÍAS 44
2. RECLAMOS 47
IX. AREA DE APOYO 48
A. RETENCIONES 48
B. Ro2LINEA 48
C. ACREDITACIONES 48
D. FINANCIAMIENTO 48
E. SERVICIO TECNICO RESIDENCIAL 48
F. AVERIAS 1900 48
1. LENGUAJE EN QUE HA SIDO PROGRAMADO 48
2. Licencias que son necesarias para el uso del software 48
3. Componentes del menú del Sistema 49
X. REPORTES GERENCIALES 57
A. INGRESOS NETOS 57
B. ¿En qué turno se encuentra el mayor % de ventas de paquetes de one shot? 57
C. ¿En qué turno seencuentra el mayor % de ventas de paquetes de recurrentes? 58
D. ¿En qué turno se encuentra el mayor % de tardanzas de los asesores? 58
E. ¿En qué turno se encuentra el mayor % de faltas de los asesores? 59
F. ¿En que programa se registra el mayor % de ventas de paquete recursos y paquetes one shot? 60
G. ¿Según las horas de trabajo donde se registran el mayor % de hombres y mujeres? 61
H. ¿Según losprogramas donde se registran el mayor % de asesores part time y full time? 61
I. ¿De qué manera está relacionada las ventas de paquete one shot y recursos con el TMO? 62
J. ¿Cuáles son los ingresos de Atento frente a la competencia en el Mundo? 63
CONCLUSIONES 64
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………………………………………65

































I. GENERALIDADES DE LA EMPRESAA. Nombre de la Empresa: ATENTO PERÚ
1. Reseña Histórica:

Fundada en 1999 por Telefónica, la empresa opera en 17 países y tiene más de 150.000 empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a través de plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte técnico, recobro y ventas. Atento es uno de los mayores empleadores de Brasil, con alrededor de 81.000empleados, con operaciones en México (alrededor de 19.000), España (16.000), Argentina y Uruguay (9.000) y Perú (9.000).
En 2011, Atento se adhirió a UN Global Compact sobre derechos humanos.
El informe de Magic Quadrant 2013 elaborado por la consultora Gartner, posiciona Atento entre las compañías líderes en servicios y soluciones de CRM/BPO en el mercado de habla hispana y portuguesa en AméricaLatina, México y España.
En 2013 la consultora Great Place to Work, reconoció a Atento como una de las 25 mejores empresas para trabajar en el mundo, y en 2014 tanto Telefónica como Atento fueron las mejores multinacionales españolas para trabajar a nivel mundial. Ambas compañías fueron reconocidas en esta lista por cuarta y tercera vez, respectivamente, ocupando en esta edición los puestos 14 y 17 delranking. En concreto, Telefónica renueva este reconocimiento anualmente desde 2011, al igual que Atento, a excepción de 2012.
En 2014 Atento fue considerada por sus empleados como la mejor empresa para trabajar en España en la categoría de compañías de más de 1.000 empleados, según la lista Best Workplaces España 2014 que elabora anualmente Great Place to Work. La compañía ya lideró el ranking...