trabajo final de grado tigo estrategia mktg





CARRERA DE
INGENIERIA COMERCIAL

“PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING RELACIONAL PARA LA FIDELIZACION DE CLIENTES DELA EMPRESA TIGO EN EL SERVICIO DE TELEFONIA POST PAGO”

AUTOR:
Otto Reese Ibañez
PROFESOR GUIA:
Lic. Marco Martínez

Perfil de Tesis para el grado de
Licenciatura Ingeniería Comercial.


Santa Cruz – Bolivia
2015


Índice
Antecedentes 4
CAPITULO I 5
Planteamiento del problema 51.1 Situación Problemática 5
1.2 Situación Deseada 5
1.3 Formulación del Problema 5
1.4 Objetivos 6
1.4.1 Objetivo General 6
1.4.2 Objetivos Específicos 6
1.5 Delimitación 6
1.5.1 Delimitación Espacial: 6
1.5.2 Delimitación Temporal: 7
1.5.3 Delimitación Científica: 7
1.6 Justificación 7
1.6.1 Justificación Teórica 7
1.7 Estrategia Metodológica 8
1.7.1 Tipo de Investigación 8
1.7.2 Proceso deInvestigación 8
1.7.3Métodos y Técnicas de Investigación 9
CAPITULO II 11
Marco Teórico 11
2.1 Definiciones de un Plan 11
2.1.2 Objetivos de un Plan 11
2.1.3 Tipos de Plan 12
2.1.4 Características de un Plan 13
2.1.5 Pasos de un Plan 14
2.2 Definición de Estrategia 15
2.2.1 Estrategia en la empresa 15
2.2.2 Vocabulario Relativo a la Estrategia 16
2.2.3 Tipos de estrategias 17
2.2.3.1 EstrategiaGenéricas de Porter 18
2.2.3.2 Estrategias de Liderazgo en Costos 18
2.2.3.3 Estrategia de diferenciación 20
2.2.3.4 Estrategia de Enfoque 22
2.3 Definición del Marketing 22
2.3.1 Orientación al Marketing Relacional (uno uno) 23
2.3.2 Características del Marketing 24
2.3.3 Evolución del Marketing Relacional 25
2.4Definición del Marketing Relacional 26
2.4.1 Características del Marketing Relacional. 262.4.2Objetivos del Marketing Relacional 27
2.4.3Beneficios de Implementar una Estrategia de Marketing Relacional 28
2.4.4 Tipos de Estrategias Relacional 29
2.4.5 Estructura del marketing relacional 34
2.5Concepto de Fidelización 35
2.5.1 Ventajas de la fidelidad del cliente 36
2.5.2 Ventajas de la lealtad del cliente 37
2.5.3 Factores Fundamentales de la Fidelidad 37
CAPITULO III 39
Diagnostico39
3.1 Cuestionario 40
3.2 Entrevista 43
3.3 Análisis FODA 44
CAPITULO IV 45
Conclusiones y Recomendaciones 45
5.1 Conclusiones (supuesto) 45
5.2 Recomendaciones 46
Cronograma de Actividades 47
BIBLIOGRAFIA 48

Antecedentes

La empresa Telecel S.A. forma parte del Grupo MILLICOM INTERNACIONAL CELULAR S.A., una compañía multinacional creada para brindar servicios de comunicación personal y de muybuena calidad.
Desde el 15 de Noviembre de 1991, el país cuenta con el servicio de telefonía móvil, convirtiéndose en el tercer país en Latinoamérica en tener dicho servicio, luego de Argentina y Chile.
Esta innovación llegó a Bolivia de la mano de Telecel, suceso que pone como pionera en telecomunicaciones a la empresa en cuestión.
Tigo es la marca comercial bajo la cual opera Telecel en los 13países a los que ofrece sus servicios, Tigo Bolivia fue lanzado en el año 2005 como parte de la integración de la marca nacional Telecel Bolivia con las internacionales.
Actualmente la empresa cuenta con 2.494.765 clientes a nivel departamental y goza de la mayor participación de mercado en la ciudad de Santa Cruz.









CAPITULO I

Planteamiento del problema

1.1 Situación ProblemáticaActualmente la empresa Telecel S.A. no cuenta con una medición de calidad de su gestión de atención al cliente respaldado por un modelo teórico, puntualmente en el servicio post pago, es por ello que se percibe la necesidad de realizar el presente estudio.
1.2 Situación Deseada

Con el presente trabajo se desea aportar con una estrategia de marketing relacional para que la empresa genere un valor agregadodiferenciándose de la competencia.

1.3 Formulación del Problema
¿Cómo es y la calificaría la calidad de la gestión de ventas de planes de Telefonía post pago que ofrece Telecel S.A. a sus clientes de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra?
1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General
Crear una propuesta para analizar y medir la calidad del proceso de venta de planes de telefonía Post pago que...