TRABAJO FINAL KATERINE

UNIVERSIDAD METROPOLITANA CASTRO CARAZO
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN



LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN EN NEGOCIOS CON ENFASIS EN RECURSOS HUMANOS






PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS EN EL PERSONAL DE LA PLATAFORMA DE SERVICIO
AL CLIENTE EN LA OFICINA DE
COOPEALIANZA DE PALMAR
NORTE DURANTE EL
III TRIMESTRE 2014





KATHERINE BRENDA GONZÁLEZQUIRÓS
Cédula identidad




Tesis presentada ante el Programa de Administración de Negocios como parte de los requisitos para optar por el Grado de Licenciatura




Paso Canoas, 2014




Tribunal Examinador







Licda. Teresa Rodríguez Cerdas, MDE
Presidente del Tribunal










____________________________
Asesor Metodólogo








___________________________
Asesora Académica




ComitéAsesor



______________________________
Asesor Metodólogo









______________________________
Asesora Académica








DECLARACIÓN JURADA Y CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR


Yo, Katherine Brenda González Quirós, estudiante de la Carrera de Administración de Negocios, portadora del documento de identidad número 6-320-236, debidamente percibido y entendido de las penas y consecuencias con que sancionael Código Penal de Costa Rica el delito de perjurio; ante quienes constituyen el Tribunal Examinador de mi Tesis de Graduación, juro solemnemente que este trabajo de investigación es una obra original y que he respetado todo lo preceptuado por las leyes costarricenses aplicables a la materia de derechos de autor.

Asimismo, manifiesto que hago cesión gratuita y no exclusiva de los derechos deautor de la presente investigación a la Universidad Metropolitana Castro Carazo, pudiendo ésta libremente difundir, reproducir, así como publicar de manera impresa y electrónica digital, su texto íntegro, extractos, traducciones y trabajos derivados.

Quedo advertida que la Universidad Metropolitana Castro Carazo se reserva el derecho de protocolizar este documento ante un Notario Público.

En fe delo anterior, firmo en la ciudad de Paso Canoas, a los ___ días del mes de ___________ del año 2014.

________________________
Katherine Brenda González Quirós








Dedicatoria


Esta meta cumplida se le agradece a Dios que siempre me tiene de su mano y me da la sabiduría para salir adelante.
Es momento también para agradecer el aporte brindado por los profesores que me han dado su tiempo,dedicación y entrega.

¡Gracias, Dios les siga bendiciendo!



Katherine Brenda González Quirós

Índice

Nº Pág.
Portada ……………………………………………………………………

Tribunal examinador ……………………………………………………..
ii
Comité Asesor ……………………………………………………………..
iii
Declaración Jurada………………………………………………………..
iv
Dedicatoria ………………………………………………………………….
v
Índice………………………………………………………………………..
viIntroducción………………………………………………………..…….…
1
CAPITULO I Introductorio………………..…………………………
5
1.1 Antecedentes situacionales………….………………………………
6
1.2 Diagnóstico organizacional….…………………………………………
9
1.3 Antecedentes del problema investigado……………………………..
10
1.4 Planteamiento del problema ………………………………………….
11
1.5 Justificación del problema……………………………………………..
11
1.6 Limitaciones del problema ……………………………………………
13
1.7 Objetivos………………………………………………………………
13
1.8.1 Objetivogeneral……………………………………………….
13
1.8.2 Objetivos específicos…………………………………………
13
1.9 Mapa conceptual……………………………………………………..
14
CAPITULO II Marco Conceptual…………..…………………………..
16
2.1. Sistema cooperativo nacional………………………………..……..
17
2.1.2. El momento histórico y social del cooperativismo
22
2.1.3 Las organizaciones cooperativas y sus asociados
23
2.2 Coopealianza
25
2.3 Agencia de Coopealianza en Palmar Norte
27
2.4 Departamentode servicio al cliente
27
2.5. Competencias laborales básicas
32
2.5.1 ¿Que son las competencias?
32
2.5.4 Que compone una competencia……………………………….
32
2.5. 5 Contenidos implicados en una competencia…………………
34
2.5.6 Elementos o características que componen una competencia..
34



Nº Pág.
2.6 El proceso de capacitaciones...