TRABAJO FINAL OPRO TARJETAS DE CREDITO 1









FACULTAD DE NEGOCIOS

Departamento de Administración de Empresa


PROYECTO DE OPTIMIZACIÓN DE LA PRODUCCIÓN

“ANÁLISIS ACERCA DE LA MEDICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN PARA LA OPTIMIZACIÓN EN LOS PROCESOS DE VENTA DE TARJETAS DE CRÉDITO VIA CALL CENTER- AGOSTO 2014”

AUTORES:

Guerrero Mozombite, Dionisio
Achulla Zea, Ricardo.
Loa Cajavilca, Judyth
Ramirez Valdez,David.
Villanueva Medina, Christopher.



Profesor:
Nancy Ochoa

ÍNDICE
DESCRIPCIÓN PÁGINA.
Portada 1
Introducción 4
CAPITULO I: DATOS PRELIMINARES 5
Título de la investigación: 5
Autores: 5
Tipo de investigación: 5
Localización: 5
Localización, Recurso,Presupuesto, Financiamiento 6
CAPITULO I I: PLAN DE INVESTIGACIÓN 7
Realidad Problemática 7
Formulación del problema 7
Justificación del Problema 7
Limitaciones 8
Objetivos 9
Marco Teórico 9
Bases Teóricas 11
Hipótesis 14
CAPITULO III: ANALISIS OPERATIVO DE LA INVESTIGACIÓN 15
Determinación de la productividad en la gestión venta TDC 15
Cuadro 1.Datos para el cálculo 15
Cuadro 2. Datos Base de datos 15
Cuadro 3. Productividad total del sistema: 16
Cuadro 4. Productividad particular. 16
Cuadro 5. % de distribución de inversión. 16
Cuadro 6. Productividad Parcial – general. 16
Cuadro 7. Productividad parcial – Comp por supervisor. 17
Cálculo de eficiencia. 18
Cuadro 8. Eficiencia de línea (Horas de trabajo) 18
Cuadro 9.Eficiencia en la gestión de Base de datos 18
CAPITULO IV: DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN 19
Cuadro 10. Diagrama de operaciones del proceso 20
Cuadro 11. Diagrama de análisis del proceso 21
Descripción del proceso de gestión – propuesta 22
Cuadro 12. Diagrama de operaciones del proceso -prop 23
Cuadro 13. Diagrama de análisis del proceso – prop 24
CAPITULO V: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD25
Cuadro 14. Motivos de malas ventas 25
Cuadro 15. Pareto de malas ventas 25
Diagrama de Yshikawa 26
CAPITULO VIAPLICACIÓN DE PRONÓSTICOS 27
Regresión lineal 27
Cuadro 16. Gráfico de dispersión 27
Cuadro 17. Resumen de dispersión 28
Análisis de la dispersión 28
Aplicación de SOLVER 29
Análisis del resultado de Solver 32
Anexo 33
Conclusiones yrecomendaciones 34














INTRODUCCIÓN

El contact center de servicio al cliente se desarrolla en base a indicadores de desempeño. Estos indicadores entregan una noción acerca de la eficiencia del proceso de servicio al cliente, incluyendo la efectividad con la que los representantes de servicio al cliente están realizando sus labores así como la calidad del servicio que están recibiendolos clientes. Muchos indicadores de desempeño son tan antiguos como la industria del contact center en sí y aún siguen siendo ampliamente utilizados hoy en día. En la medida que el contact center evoluciona con el tiempo, se van desarrollando e implementando nuevos indicadores de desempeño. Aunque aún los indicadores estándar como velocidad promedio de respuesta (ASA), tiempo promedio de relacióncon el cliente (AHT), tiempo de espera, tasa de abandono y el tiempo promedio de cierre son ampliamente aceptados, éstos no son necesariamente relevantes más allá del mundo de las transacciones telefónicas. A medida que surgen nuevos canales de comunicaciones con el cliente como los medios sociales y mientras la definición de lo que es servicio eficiente al cliente evoluciona, los nuevosindicadores de desempeño están captando la atención de la industria. El hecho de adoptar estos indicadores más nuevos también implica el poder de transformar el foco del contact center hacia resultados que mejorarán drásticamente los niveles de servicio al cliente.
El propósito de este documento no es quitarles importancia a los indicadores existentes de desempeño del contact center o sugerir que estos...