TRABAJO FINAL SOM


UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Trabajo Final

Empresa: “Pizza Hut – San Miguel”

Curso:
Service Operations Management

Profesor:
Rafael Chávez Ugaz


Integrantes:
Berrospi Cortez, Monica Código u0710691
Dávila Oliveros, Rosmeri Código u0720111
Lopez Cordova, Corina Código u0810543
Romero Romero, Jonathan Código u1010936
Quijandria Pittman,Norman Código u0820447



Lima - Perú
2013 - II

INDICE

INTRODUCCIÓN 3
1. Descripción de la empresa 4
a. Nombre: 5
Pizza Hut (Av. La Marina 2010 – San Miguel) 5
b. Política de calidad: 5
c. Objetivos y valores: 5
d. Reseña histórica: 5
2. Clasificación del servicio (matriz de procesos de servicio) 6
a. El service package: 7
b. Naturaleza del Servicio: 8
c. Relación con los Clientes:9
d. Personalización y “Judgment”: 10
e. Naturaleza de la Demanda y Oferta: 11
f. Método de Entrega del Servicio: 12
3. Estrategia del servicio 13
a. Segmentos de mercado objetivo: 13
b. Concepto del servicio: 13
c. Estrategia operativa: 13
d. Sistema de entrega del servicio: 14
4. Ambiente Competitivo 15
a. Estrategia Competitiva: 15
b. Criterios para la decisión de compra: 15
5. Diseño delServicio 16
a. Estructural: 16
b. Gerencial: 16
c. Blueprints 18
6. El Personal de Contacto 19
a. Importancia del personal de contacto 19
7. Tecnología en el Servicio 20
a. Automatización del Proceso: 20
8. Localización 21
9. Análisis del Cuello de Botella 22
a. Análisis de Cuello de Botella: 22
10. Layout 24
11. Flujograma de Proceso 24
12. Medición de Productividad 24
13. Gestión de laDemanda 24
a. Overbooking 24
14. Gestión de la Oferta 24
a. Programación de Turnos 24
15. Tiempo de Espera en Cola 24
16. Conclusiones 24














INTRODUCCIÓN

En los últimos diez años, la demanda en el sector de Alimentos y Bebidas ha ido creciendo a pasos agigantado (boom gastronómico), no obstante las enormes franquicias como pizza Hut, muy bien posicionado en la mente de los consumidores,cada día luchan por mantener su liderazgo en el mercado actual.

Por lo tanto, el presente trabajo de investigación tiene, como propósito, comprender y analizar los procesos de servicio operativos en esta reconocida cadena de comida rápida, enfocándonos en el Pizza hut (restaurante), ubicado en el distrito de San Miguel. En la primera parte, se tiene la información general de la empresa, queabarca su razón social, política de calidad, historia, objetivo y valores; asimismo, en la segunda parte se analizará la clasificación del servicio mediante su matriz de proceso operativo; en la tercera parte, se presenta a la estrategia del servicio a través de su segmentación, concepto, estrategia y sistema de entrega. Sumado a lo anterior, en la parte cuatro y cinco, se analiza el ambientecompetitivo y los elementos del diseño del servicio, claves para la organización; en la sexta a la novena parte, se tiene una exposición del personal de contacto, tecnología en el servicio y localización. Agregando en la novena parte, se analiza el cuello de botella, y, en las siguientes, el Layout, el flujo de proceso, medición de productividad, gestión de la demanda / oferta, y, tiempo de espera encolas. Finalmente, se cierra el tema, presentando conclusiones, brindando, en ellas, recomendaciones para agilizar el proceso de su servicio, y, la optimización de recursos, con la finalidad, de que la organización se mantenga como líder en su rubro.



1. Descripción de la empresa

a. Nombre:
Pizza Hut (Av. La Marina 2010 – San Miguel)





b. Política de calidad:

La política de calidad de basa enel proceso de producción y entrega del servicio, la cual abarca desde la adquisición de los insumos para la elaboración de la pizza hasta la entrega del servicio rápido y eficiente.

c. Objetivos y valores:

Objetivos
Ser líder en el mercado
Penetración en el mercado y posicionamiento de la marca
Obtener al 100% la satisfacción del cliente
Crecimiento profesional

Valores
Trabajo en equipo...