trabajo gestion de servicio
Páginas: 4 (902 palabras)
Publicado: 1 de febrero de 2016
Republica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del P.P.P. La Educación Superior
Universidad Nacional Experimental
“Rafael María Baralt”
Cátedra: Gestión de Servicio
Prof.: Nairet FloresRealizado por:
María D. López F. C.I: 23.876.043
Jesús A. Carroz B. C.I: 23.873.067
Juan E. Vera V. C.I: 23.873.033
La Cañada de Urdaneta, Abril del 2013
ESQUEMAIntroducción.
1. Medición de la Calidad del Servicio y Clasificación.
2. Indicadores Internos y Financieros.
3. Indicadores Internos y No Financieros.
4. Indicadores Simples de la Calidad delServicio.
5. Indicadores Externos de la Calidad del Servicio.
Conclusión.
Bibliografía.
INTRODUCCION
La calidad del servicio se está convirtiendo hoy en día en unrequisito indispensable para alcanzar niveles óptimos de competitividad y la mejora de esta se ha convertido hoy en un objeto estratégico. Desde hace algún tiempo ha venido existiendo una especialpreocupación por definirla y medirla. No obstante, la tarea de su cuantificación en el ámbito de los servicios es especialmente compleja dada la naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1994) por unaparte, y el carácter subjetivo que la calidad, comporta por otra.
Aunque existen varios modelos que tratan de comprender la complejidad de la evaluación de los servicios, hemos optado en este trabajopor la concepción elaborada por Parasuraman, Zeithaml y Barry (1985, 1988), conocido como modelo de deficiencias o gaps en el cual se contemplan la oferta del servicio (especificaciones formales delservicio y performance del mismo) y por el cliente que tiene unas) y las propias aspiraciones, las cuales se enfrentan a la percepción de la prestación real del servicio.DESARROLLO
1. Medición de la Calidad del Servicio y Clasificación:
La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente....
Ministerio del P.P.P. La Educación Superior
Universidad Nacional Experimental
“Rafael María Baralt”
Cátedra: Gestión de Servicio
Prof.: Nairet FloresRealizado por:
María D. López F. C.I: 23.876.043
Jesús A. Carroz B. C.I: 23.873.067
Juan E. Vera V. C.I: 23.873.033
La Cañada de Urdaneta, Abril del 2013
ESQUEMAIntroducción.
1. Medición de la Calidad del Servicio y Clasificación.
2. Indicadores Internos y Financieros.
3. Indicadores Internos y No Financieros.
4. Indicadores Simples de la Calidad delServicio.
5. Indicadores Externos de la Calidad del Servicio.
Conclusión.
Bibliografía.
INTRODUCCION
La calidad del servicio se está convirtiendo hoy en día en unrequisito indispensable para alcanzar niveles óptimos de competitividad y la mejora de esta se ha convertido hoy en un objeto estratégico. Desde hace algún tiempo ha venido existiendo una especialpreocupación por definirla y medirla. No obstante, la tarea de su cuantificación en el ámbito de los servicios es especialmente compleja dada la naturaleza intangible de los servicios (Gronroos, 1994) por unaparte, y el carácter subjetivo que la calidad, comporta por otra.
Aunque existen varios modelos que tratan de comprender la complejidad de la evaluación de los servicios, hemos optado en este trabajopor la concepción elaborada por Parasuraman, Zeithaml y Barry (1985, 1988), conocido como modelo de deficiencias o gaps en el cual se contemplan la oferta del servicio (especificaciones formales delservicio y performance del mismo) y por el cliente que tiene unas) y las propias aspiraciones, las cuales se enfrentan a la percepción de la prestación real del servicio.DESARROLLO
1. Medición de la Calidad del Servicio y Clasificación:
La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente....
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