TRABAJO II

IMPLEMENTACION DE PROYECTO
EXPERIENCIA UNICA

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En BBVA Bancomer se busca con el proyecto de Experiencia Única, establecer una forma de actuar
De las personas, logrando homologar el servicio al cliente, donde todos deben sumarse a esta nueva
Forma de trabajar al interior y de cara al cliente a través de los componentes que el mismo proyecto
Aporta y así lograr la franquicia mas grande yexitosa de México teniendo un gran diferencial con el
Competidor.
Esto solo se esta logrando con la serie de herramientas que Experiencia Única otorga.
* Sistemática Comercial Sistema con el que se estandariza el seguimiento a resultados a través de:
- Esquema de reuniones
- Herramienta de seguimientos (formatos de compromisos)
- Herramientas de planeación
- Pizarra Física

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El primero es laherramienta de seguimiento por ejecutivo y el segundo formato de planeación.

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Pizarra Física

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Herramientas de Gestión

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ganización estamos comprometidos a que este
es trata con un protocolo que tiene que ser igual en todas sus oficinas, así como todas tienen la misma
ndido. Este modelo de Experiencia única esta basada
mentados, formalidad, flexibilidad y con un nivel de
ble. Pretendiendoclientes satisfechos.

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¿Qué es el Cajero Universal?
Es una nueva figura dentro de la sucursal que se conforma de la
fusión de varios puestos

Modelo

Establece una nueva forma de
administrar la oficina (Back),
gestionando de manera
adecuada los recursos
humanos disponibles
en función de la demanda de
servicio en ventanilla

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Donde la propuesta del nuevo modelo es que sean posicionesdinámicas de trabajo
Multifuncional

Con capacidad de atender cualquier estación de
trabajo en el Back de la sucursal

Rotativo

Con una periodicidad rotativa en cada estación
de trabajo

Administración
local y dinámica

Con flexibilidad de cambio y rotación de acuerdo
a la demanda de servicio en la Sucursal

Evolucionando de 6 a 3 puestos:
Cajero
Cajero
Universal
Universal A
A

Cajero
CajeroUniversal
Universal B
B

Cajero
Cajero Part
Part
Time
Time

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¿Para el modelo Cajero Universal quién es el líder?
El GA es por naturaleza el líder de este modelo
• El GA es el que conoce a fondo a su plantilla disponible y por
lo tanto sabe cuales son las fortalezas y áreas de oportunidad de
todo su equipo
• El GA es la figura que deberá ejecutar los movimientos y
asignaciones de personal a losdiferentes lugares de la sucursal
dependiendo de la demanda en ventanilla
• El GA debe de tener un liderazgo que guíe a la correcta
capacitación e implementación del modelo y por lo tanto debe
mejorar la toma de decisiones en tiempo real
• El GA es la pieza clave para el desarrollo de las nuevas
actividades de su plantilla, tal como lo es el direccionamiento

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Y como líder debe procurar lossiguiente:
1. Compartir objetivos y prioridades con sus colaboradores
2. Buscar soluciones mediante el consenso
3. Estimular la participación activa del equipo, tanto en la
planificación como en la toma de decisiones
4. Practicar la escucha activa, fomentando la comunicación tanto
horizontal como vertical
5. Analizar en equipo los resultados, las causas de las
desviaciones y las medidas a tomar
6. Facilitary apoyar el trabajo de los colaboradores
7. Delegar funciones y la capacidad de tomar decisiones, ésta es
la esencia del Modelo Cajero Universal
8. Afrontar los conflictos y errores desde un punto de vista
positivo tratando de aprender de ellos
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Y la evolución de las funciones de los nuevos puestos quedan
de la siguiente manera
Puestos

Cajero
Universal
B

Cajero
Universal A

Cajero
PartTime

Funciones

Principal Actividad

Transacción y
Servicio

Operar en Ventanilla y
Servicios

Orientación y
Direccionamiento

Direccionar en Patio de
sucursal

Dotar y conciliar los
equipos de Autoservicio
Administración del
/ Administrar e
Autoservicio
incrementar la
disponibilidad de los
mismos
Administrar y custodiar
los valores en bóveda/
Custodia de valores Dotar y concentrar a
ventanillas...