trabajo integrados

INDICE
Portada
CAPITULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Objetivo general
1.3 Objetivo específicos
1.4 Justificación

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes
2.2 Marco teórico
2.2.1 Restaurantes
2.2.2 Calidad de servicio
2.2.3 Rentabilidad
2.2.4 Cliente
2.2.4.1 Teoría de las expectativas del cliente

CAPITULO III: MARCO CONCEPTUAL
3.1Calidad de servicio
3.2 Rentabilidad

CAPITULO VI: MARCO METODOLOGICO
4.1 Tipo de investigación
4.2 Diseño de la investigación
4.3 Hipótesis
4.4 Variables
4.5 Muestra
4.6 Diseño de investigación
4.7 Procedimientos
PROBLEMA DE INVESTIGACION
Calidad de servicio y rentabilidad en el mercado competitivo de restaurantes de Lima Metropolitana.

1.2 Planteamiento del problema:
El emergentecrecimiento y reconocimiento de la cocina peruana ha impulsado y dirigido a la reforma de la palabra “Restaurant” refiriéndose a la calidad de servicios y a la calidad de comida y a la competitividad del mercado de los mismos; según la Sociedad Peruana De Gastronomía , la gastronomía peruana crece entre 7 y 8 % anualmente.
En Lima Metropolitana existen diferentes tipos de restaurantes, algunosofrecen buena calidad en sus platos, pero pésima calidad de servicio y otros lo contrario. En esta tesis se analizará la rentabilidad de los restaurantes en base a estos dos criterios.
Actualmente, existen consumidores más perceptivos y exigentes y una oferta con un crecimiento acelerado conjuntamente con su rentabilidad justifica el gran porcentaje que optaron y optarán por priorizar su serviciodesde el primer contacto hasta la despedida; sin embargo, detectamos discordancia en esto, ya que aún existen restaurants de servicio básico los cuales se limitan a la entrega de los platos sin importar la calidad de atención que brindan, lo cual nos lleva a cuestionar cual es la relación entre calidad de servicio y rentabilidad de los restaurantes.

• ¿Cuál es la relación entre calidad deservicio y la rentabilidad de restaurantes de Lima Metropolitana en un mercado competitivo?
1.3 Objetivo general:
Determinar la relación entre calidad de servicio y rentabilidad de Restaurantes de Lima Metropolitana.
1.4 Objetivos específicos:
Analizar la calidad de servicio de restaurantes de Lima Metropolitana.
Analizar la rentabilidad de Lima Metropolitana.1.5 Justificación:
Mediante el análisis de la rentabilidad y calidad de servicio se busca saber cuan beneficioso resulta invertir en calidad de servicio en los restaurantes.
Técnicamente se beneficiara a la empresa, porque al solucionar el problema de baja calidad de servicio al usuario ganara más rentabilidad debido a la afluencia de personas en el restaurante.MARCO REFERENCIAL


2.1 Antecedentes

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988), tuvieron como objetivo medir la calidad de servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes en un estudio de 92 ítems que analizarían el comportamiento del consumidor para medir la calidad de servicio. Usaron para ello encuestas y operacionesmatemáticas. La escala en su forma final se compone de dos secciones las cuales son 1: Totalmente en desacuerdo y 7: Totalmente de acuerdo valoradas a través de la escala Likert de 7puntos. Entre los resultados encontramos que los clientes buscan lo siguiente: Fiabilidad que es la probabilidad de buen funcionamiento, Garantía mayor seguridad del cumplimiento de una obligación, empatía y sensibilidad. Losautores concluyen mencionando que en esta investigación se pudo cumplir con el objetivo de saber que buscaban los clientes.

Carrillo (2005), tuvo como objetivo conocer el alcance, penetración y percepción de los programas de calidad en servicio para restaurantes en la ciudad de Guayaquil en donde se ejecutó un programa modelo de calidad en servicio orientado a restaurantes de lujo y...