Trabajo interbank

INTERBANK

SERVICIO AL CLIENTE
PROF:ANDY OLIVA VALENCIA

CICLO : SEGUNDO
SECCION : G2BN
SEMESTRE : 2010 - I

COORDINADOR DEL GRUPO
* Rivera Montes Carlos

INTEGRANTES
* Saldaña Grandez Jennifer
* Napuri Villaverde Katherine
* Pareja Puquio Eduardo
* Oliva Valencia Andy
* Bravo Encalada Leonardo

INDICE

CAPITULO 1 5
MARCO TEORICOCAPITULO 2 14
ANALISIS SITUACIONAL DEL BANCO INTERBANK

CAPITULO 3 33
ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS

CAPITULO 4 41
HERRAMIENTAS DE MEDICION

CAPITULO 5. 48
PLAN DE MARKETING INTERNO
1.
CAPITULO 6 55
PLAN DE FIDELIZACION

CAPITULO 7 59
PRESUPUESTO

INTRODUCCION

El objetivo del presente trabajo es dar soporte y apoyo,a todas las áreas y aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista logístico como calidad y de gestión del cliente ya sea por su importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente suselementos, importancia y “ponerlas en práctica” actualmente.

CAPITULO I
MARCO TEORICO

1.1. SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.2. CALIDAD DE SERVICIO

Calidad es Satisfacer el requerimiento decada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. Además, esta se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtadde los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

1.3. MODELO SERVQUAL
Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensión | Significado |
Elementos tangibles (T) | Apariencia de lasinstalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación. |
Fiabilidad (RY) | Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. |
Capacidad de respuesta (R) | Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. |
Seguridad (A) | Conocimientos del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. |Empatía (E) | Atención individualizada al cliente. |

Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 items que muestra a continuación como el modelo SERVQUAL modificado.

1.4.1. DIMENCION 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Material de comunicación.
* La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
* Las instalacionesfísicas de las empresas de servicios son visualmente atractivas.
* Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
* Los elementos materiales (folletos, estado de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

1.4.2. DIMENSION 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar & Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
* Cuando la empresa de serviciospromete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
* Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
* La empresa realiza bien & servido la primera vez.
* La empresa concluye & servicio en ci tiempo prometido.
* La empresa de servidos insiste en mantener registros exentos de errores.

1.4.3. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA...