Trabajo Investigacion De Administracion New


INDICE
1. Introducción…………………………………………………………………....1
2. Abstrac………………………………………………………………………....2
3. ¿Qué es un cliente?..................................................................................3
4. ¿Qué es un consumidor? ……………………………………………………3
5. ¿cuál es la diferencia entre cliente y consumidor? ……………………….3
6. El comportamiento del consumidor…………………………………………3
7. ¿Qué es unaempresa?.............................................................................3
8. Relación empresa – consumidor ……………………………………….…...4
9. ¿Qué hacen las empresas para atraer clientes?……………………….….8
10. ¿Por qué los clientes se van?....................................................................9
11. ¿Qué perciben los clientes de una empresa exitosa?..............................13
12. La preocupacióndel Perú por sus consumidores…………...……………15
13. Asociación de consumidores………………………………………………16
14. Ley de protección del consumidor…………………………………………16
8.1.Comisión de protección al consumidor………………………………17
8.2.Derechos del consumidor en el Perú………………………………..17
15. INDECOPI:
9.1. Libro de reclamaciones………………………………………………18
9.2. Atención al cliente: Manejo dequejas……………………………...18
9.3. Empresas sancionadas………………………………………………21
16. Conclusiones………………………………………………………………..25






































































¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es la persona que adquiere algún producto o servicio con frecuencia a algún agente económico en específico, el cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a alguna marca. (1)


¿QUÉ ES UN CONSUMIDOR?Un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades y deseos que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado. (2)


¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE CLIENTE Y CONSUMIDOR?
Nonecesariamente un cliente es un consumidor, pero todo consumidor a la vez es un cliente.
La ISO 26000 marca la diferencia definiendo cliente como organización o miembro individual del público general que compra propiedad, productos o servicios para propósitos comerciales, privados o públicos; mientras que consumidor lo define como miembro individual del público general que compra o utiliza propiedadesproductos o servicios para propósitos privados. (3)


EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El comportamiento del consumidor se define como las actividades que las personas efectúan al obtener, consumir y disponer de productos y servicios. El comportamiento del consumidor se ha resumido a una pregunta: ¿Por qué compra la gente?
El consumidor manda, sin la satisfacción del consumidor, no hay incremento elas ventas ni en los ingresos. (4)


¿QUE ES UNA EMPRESA?
Una empresa es una organización, institución o industria, dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades de bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. (5)




1.http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente
2. https://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor
3. http://www.diferencia-entre.com/diferencia-entre-cliente-y-consumidor/
4. D. Keith Denton. Calidad en el Servicio a Los Clientes. 1ª Ed. Madrid; 1991. p. 184-185.

IMPORTANCIA DE LA RELACION ENTRE EMPRESA Y CONSUMIDOR
“La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos. Esperentorio que los profesionales TIC aprendamos y mejoremos en la importante tarea de escuchar a nuestros clientes, puesto que saber hacerlo nos ofrecerá una clara ventaja competitiva si somos capaces de entender cuáles son sus necesidades mejor que nuestra competencia“ 1
Un entendimiento profundo de cuáles son esas necesidades y como cubrirlas puede conseguirse a través...