Trabajo Investigacion


Trabajo de Investigación

Enfoques del Servicio al Cliente


Profesor:
Rafael Brenes Ovares


Estudiante:
Michael Fco Elizondo Montoya


2014
1. El contacto cara a cara

Entrecuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tieneotros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, las actitudes positivas en el trato con el cliente, como elrespeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudesemocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo.

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdoa los autores citados los siguientes atributos:
1. Respeto a las personas
2. Sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. Técnicas adecuadas de conversación
4. Ofrecer información y ayuda5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".Ejemplo:
Al llegar a comprar un artículo en el supermercado, nos brindan un buen día y al llegar a la caja nos reciben con una sonrisa y amabilidad.





2. Relación con el cliente difícil.
"Losclientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
El personal de atención alcliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que...